Какие отношения должны быть между риэлтором и клиентом?

Риэлторы и их клиенты - кто они друг другу? Друзья? Компаньоны? Может, соперники? Скорее, партнеры, которые должны доверять друг другу - чтобы из разрозненных движений родился яркий, наполненный внутренним содержанием танец.

Коротким он будет или долгим, драматичным или веселым, страстным или сдержанным - важно, чтобы он в любом случае был парным. Иначе ничего не получится. Смысл работы риэлтора и в России, и в Украине, и на любом из зарубежных направлений один и тот же - посредничество в сделке, связанной с куплей-продажей или арендой недвижимости.

А вот детали в каждой конкретной стране свои, и зависят от множества факторов: местного законодательства, исторических традиций, сложившейся на рынке практики, даже особенностей менталитета. Потому не всегда можно поверить, что, скажем, американский риэлтор и его коллега из Венесуэлы - люди одной и той же профессии.

От российских коллег их тоже отличает многое. Например, классический для нашего рынка лозунг «Мы сделаем для вас всё! » в глазах североамериканских или западноевропейских риэлторов выглядит анахронизмом: там каждый занимается своим делом - кто справки собирает, кто по поводу ипотечных кредитов консультирует, кто недвижимость показывает.

Нежесткая система эксклюзива - тоже сугубо российская особенность. В большинстве стран с давно сложившимися рынками риэлтор или риэлторская компания, как правило, представляет интересы собственника на основе эксклюзивного, максимум - ко-эксклюзивного договора. А у нас считается, что чем больше народа занимается объектом, тем выше эффективность продаж.

Размер комиссионных - тоже заметный водораздел между «нами» и «ними».

Собственно, дело не в размере, а в наличии у них (и отсутствии у нас) устоявшейся системы риэлторских вознаграждений, выход за рамки которой немедленно будет замечен и осужден профессиональным сообществом.

Список можно продолжать, только незачем - понятно, что и сходства есть, и различий много.

Знакомство: полонез

На одной из выставок, где были представлены как зарубежные, так и российские объекты недвижимости, был проведен опрос на тему «Как вы представляете себе идеального риэлтора?» Вот что ответили посетители.

«Хорошего риэлтора уместно сравнить с хорошим врачом - в идеале его находят раз на всю жизнь и передают из рук в руки друзьям и знакомым. Как и для врача, для риэлтора важны опыт и холодный ум».

«Настоящий мастер зарабатывает, оказывая не безликий «набор услуг», а решая конкретные задачи. И никогда не приносит эти задачи в жертву своему удобству или дополнительному заработку». «Главное для риэлтора - сэкономить время, нервы и деньги заказчика. Если он этого не делает, тогда вообще непонятно, зачем нужны риэлторские услуги». «Как только риэлтор начинает с вами во всем соглашаться, задумайтесь - кто из вас двоих профессионал».

А вот как профессиональные риэлторы представляют себе идеального клиента.

Директор компании Status Home в Португалии Иван Яринковский: «Определившийся, четко понимающий, что он хочет, имеющий достаточно средств для покупки». Управляющий партнер Foreign Property Club Ольга Машкова: «Реалист (живущий настоящим и знающий, что он хочет). Лояльный (ценящий время и силы работающего с ним агента). Верный (своему выбору относительно агентства и агента)».

Генеральный директор отделения компании «БЕСТ-Недвижимость» на Проспекте Мира Марина Некрасова: «Решительный, платежеспособный, интеллигентный, смелый!» Управляющий партнер компании Nimax Invest Building Наталья Спихт подводит итог: «Идеальный клиент - тот, который владеет информацией о ситуации на рынке, знает, чего хочет, и имеет бюджет для приобретения того, что хочет».

Выходит, что самый ужасный клиент с точки зрения риэлтора - безденежный, вечно сомневающийся, неопределившийся, не желающий расставаться с розовыми очками. Риэлторское сообщество добавляет к этому портрету и другие штрихи - «тот, кто все время подозревает, что его обманывают», «жадный и подлый», «который не ценит ни свое, ни чужое время».

И все-таки Марина Некрасова отмечает: «Самый ужасный - позже самый любимый! » Эффект еnfant terrible, так сказать…

Поиски истины: менуэт

Как известно, есть ложь, есть наглая ложь, а есть статистика. Лукавит последняя и при попытке ответить, каким же таким образом из всего многообразия компаний, работающих на зарубежных направлениях, человек выбирает одну или пускай даже несколько. Прямая и контекстная реклама, раздаточные материалы на выставках и листовки в почтовых ящиках, создание собственных интернет-ресурсов и активное сотрудничество с чужими… Столько всего!

Разумеется, размещение рекламы, PR-активность, SEO-продвижение, проведение семинаров и прочие маркетинговые ходы (в числе которых теперь значится и присутствие в социальных сетях) - вещи важные и нужные, особенно если используются грамотно. Хотя в итоге, как утверждает Наталья Спихт, «основные клиенты приходят по рекомендациям. А рекламные кампании и участие в выставках- это, похоже, просто для поддержания имиджа… Стоят немало, отдача мизерная».

«Для россиян Португалия - не особо популярная страна для покупки недвижимости, поэтому приходится продвигать на российском рынке не только компанию, но и страну в целом. Мы пробуем разные способы привлечения клиентов, но понять, какие из них эффективны, а какие нет, очень сложно. Проблема в том, что тратится очень много средств, а окупаемость небыстрая», - продолжает Иван Яринковский

При этом старожилы рынка настаивают, что целиком и полностью полагаться на какой-то один канал продвижения не стоит - это как минимум недальновидно. Фирмы, в кризис ликвидировавшие рекламные бюджеты «как класс», сегодня возрождают рекламную деятельность, пусть и не всегда в прежних объемах.

Компании, до недавних пор полагавшие, что «сарафанное радио» способно удовлетворить все их потребности в продвижении, теперь стремятся использовать любую возможность, чтобы «засветиться» в качестве экспертов и на страницах специализированных журналов, и на трибунах профильных конференций. Силу рекомендаций «из уст в уста», конечно, вряд ли можно оспорить, но ведь каждый рекомендующий и сам как-то попал в так понравившееся ему агентство. И если размотать эту цепочку до конца, то, скорее всего, в начале будет стоять удачная реклама и грамотный пиар.

Итак, клиент все-таки пришел: или поверив рекламным заявлениям, или же прислушавшись к советам знакомых. Но ошибается тот, кто думает, будто это - счастливый конец истории. Все только начинается.

В поисках доверия: мазурка

С профессиональной точки зрения неизвестно, что сложнее - привлечь клиента или удержать его. Не потому, что он пришел «по воле пославшей мя жены» и теперь подыскивает оправдания, чтобы изменить первоначальному выбору. Просто в ходе зарождающегося партнерства и риэлтору сложно сказать категоричное «нет», и клиенту - окончательное «да».

Поэтому, по мнению Ивана Яринковского, на этом этапе риэлтор - прежде всего психолог: «Я бы назвал этот этап “ощупыванием”. Часто первое впечатление обманчиво - клиент не раскрывается до конца, не говорит, чего он хочет. Или совершенно не знает, что ему нужно - думает, что ему нужно одно, а в результате покупает совершенно другое».

Управляющий партнер Foreign Property Club Марина Корсакова еще категоричнее: «На данном этапе мы словно бы в лодке в открытом море, посреди бушующей стихии. Прежде всего, потому, что ты никогда не знаешь - перевернется эта лодка или нет, и как бы ты ни работал веслами, все может рухнуть в одночасье».

Словом, Марина Некрасова неслучайно считает начало общения «наиболее эмоционально напряженным этапом, так как в этот момент агенту необходимо определить, насколько клиент заинтересован в покупке - и заинтересован ли». И кто-то еще смеет утверждать, что эмоции в риэлторском деле - лишнее? !

А может, и правда - лишнее? Особенность работы риэлторов-зарубежников заключается в том, что первоначально риэлтор, по сути, представляет даже не три, а пять сторон - себя, свою компанию, конкретный объект, его девелопера или застройщика и, наконец, всю страну как направление сферы Real Estate.

А «по ту сторону баррикад» картина примерно такая: про риэлторскую компанию клиент в лучшем случае что-то слышал, про девелоперов не слышал ничего, о стране имеет поверхностное представление, с проектом знакомится посредством фотографий и презентаций и часто занимает позицию: «Ну, давайте же, обслуживайте меня». Естественная реакция риэлтора - желание вежливо поинтересоваться, зачем человек вообще пришел, если ничего не знает, ни в чем не уверен и таится, как партизан на допросе.

Конечно, не все потенциальные покупатели зарубежной недвижимости такие, и за последние годы в России очевидно вырос уровень не только риэлторского, но и клиентского мастерства. К тому же, настаивает Наталья Спихт, «если уметь слушать и слышать, то проблем не возникнет».

А Ольга Машкова полагает, что повод для позитива есть всегда - даже когда парный танец заканчивается всего на нескольких па: «Надо просто делать свое дело, даже если клиент в итоге консультировался лишь для того, чтобы приобрести недвижимость самостоятельно. Я знаю, многие не согласятся со мной - время агента дорого, и жалко его терять на “холостые” консультации. Но любая консультация—это практика, которая может дать дополнительный навык».

Утро вечера мудренее: танго

Сложный, технически и психологически насыщенный танец - и столь же сложный, нервный этап взаимоотношений риэлтора и его клиента. Они уже вместе (раз дело дошло до выбора конкретного объекта, это, скорее всего, так), но еще далеки от единства. Они уже «в одной лодке», но, естественно, прежде всего волнуются за себя. Они уже доверяют партнеру, но еще сомневаются в правильности собственных решений.

«На эмоциональном уровне возникает волнение, которое связано с тем, чтобы не “давить” на клиента, а с другой стороны - быть готовым в любой момент помочь», - делится опытом Марина Некрасова.

Да и клиент, как следует из слов Ивана Яринковского, находится в состоянии, далеком от спокойного: «Это этап сомнений и метаний. Вроде клиент выбрал объект, влюбился в него… Но проходит ночь, и наутро он думает: а вдруг есть что-то лучше, или вдруг цена слишком высока. Он принимается отчаянно торговаться, сбрасывать цену. Начинается игра, кто сбросит больше, метание от одного объекта к другому. Но очень часто в результате человек все же понимает, что первый вариант подходит ему на все 100%».

Справедливости ради отметим: первоначальный выбор не всегда бывает безошибочным и окончательным. Марина Некрасова вспоминает, как один из клиентов приехал в смотровой тур на болгарский горнолыжный курорт Банско, чтобы купить недорогие апартаменты-студио. И с ходу переориентировался на приобретение двухуровневых апартаментов: увидел камин и рядом вязанку дров, представил, как в просторном зале сидит возле огня с друзьями - и не смог устоять.

Заметим, что от того, насколько удачно прошла поездка, зависит очень многое: как бы мы ни стремились подключать к выбору разум, лишь единицам удается сдержать эмоции и принять решение, руководствуясь каким-то иным принципом, кроме «нравится - не нравится». С другой стороны, если не нравится - зачем покупать?

Все будет хорошо: вальс

Даже тогда, когда объект выбран, цена согласована, документы проверены, ни одна мелочь не упущена и осталось только скрепить достигнутую договоренность подписями - все равно находится повод для беспокойства и бессонных ночей. Для клиента - потому что вот сейчас ему предстоит расстаться с деньгами, а это всегда непросто.

Ольга Машкова вспоминает: «Были случаи, когда клиенты звонили за 1-2 дня до сделки и спрашивали - как вы считаете, нам все-таки стоит покупать эту квартиру? Несколько таких звонков с уточнением намерений - и конечно же, начинаешь немного нервничать».

Но это еще полбеды: «Неявка на сделку, наверное, самая актуальная из всех существующих проблем. И причина этих неявок может быть любая—от “разморенного солнцем русского менталитета” до “взять тайм-аут на подумать и окончательно принять решение”. Клиент может перенести сделку и ничего не сказать, а потом просто заявить - ну да, не предупредил, но я же все равно покупаю, просто не сегодня, а послезавтра», - рассказывает эксперт.

Хорошо еще, что особенности загадочной русской души уже известны игрокам рынка зарубежной недвижимости и почти не вызывают удивления. Еще обиднее для риэлторов ситуация (не столь уж редкая, увы), когда клиент, по максимуму использовав возможности своего агента, в самом конце пытается за его, агента, спиной самостоятельно договориться с владельцем приглянувшейся недвижимости- в надежде скинуть еще несколько тысяч с уже согласованной цены.

Но все же в основном профессионалы называют этот этап «счастливым моментом»: все закончилось, все довольны, риэлторы вздохнули с облегчением, а клиенты, забыв обо всех заботах прошлого, с надеждой смотрят в будущее. «Можно сказать, что в момент покупки зарубежной недвижимости на линии жизни человека появляется еще одна судьбоносная точка: либо просто расширение дороги, либо поворот, либо развилка или перекресток. Но выбор в пользу того или иного действия в этой точке оказывает сильное влияние на весь будущий путь», - говорит Наталия Спихт.

После бала

Так кто они друг другу - риэлторы и их клиенты? Вряд ли близкие друзья - у нас не принято брать с друзей деньги за услуги, это всегда повод для разногласий и взаимных обид. И вряд ли соперники, хотя обвинения часто можно услышать как с одной, так и с другой стороны. Деловые партнеры? Компаньоны?

Похоже, самое непрофессиональное, но точное определение таково: каждый из них-человек, которому нужно верить. Потому что только в этом случае можно без опаски идти туда, куда ведет партнер-чтобы ваш танец был парным. А иначе вообще ничего не стоило затевать.

Полонез-торжественный танец-шествие, открывающий бал. В нем могут участвовать все приглашенные независимо от возраста. Во время полонеза гости демонстрируют себя, свои наряды, светскость манер и благородство.

Суть менуэта-аристократичное, легкое и изящное общение с сохранением дистанции. Движения этого танца-в основном поклоны и реверансы, призванные продемонстрировать взаимную галантность партнеров.

Мазурка отличается прихотливостью ритмики и возможностью для импровизации. Несмотря на строго установленные фигуры и движения, каждый танцор может варьировать их по собственному желанию.

Танго-танец-поединок двух партнеров, страстно желающих завоевать сердце и ум друг друга. Свобода, оспаривание лидерства, борьба между осторожностью и готовностью-вот дух танго.

Суть вальса-существование в паре, где царят сердечные отношения и согласие. Этот танец-как маленькая жизнь, которую проживают, кружась, два обращенных друг к другу партнера.