Нечипоренко: в областях еще в диковинку заказ еды по Интернету

Бизнес, который развивается благодаря человеческой лени. Люди перестают не только готовить дома, но даже ходить в рестораны, предпочитая, чтобы еду им привозили домой или в офис. В странах Европы и Америки это уже обычная практика, в Украине онлайн заказ еды из ресторана лишь приобретает популярность. Насколько успешный бизнес можно построить на нежелании украинцев входить из дому, "Обозревателю" рассказал Владимир Нечипоренко, соучредитель компании Ekipazh-service.com.ua, которая специализируется на онлайн сервисах заказа и доставки еды из ресторанов.

- Владимир Сергеевич, как вы оцениваете украинский рынок доставки еды через Интернет?

- В Украине рынок доставки еды через сеть очень активно развивается. Мы видим, как регулярно появляются новые службы доставок, которых, по нашим наблюдениям, больше 250. Активно открываются онлайн сервисы, которые продают еду только с доставкой. К примеру, за прошлый год, когда популярностью начала пользоваться китайская и тайская еда в коробочках, в Киеве появилось около 20 таких сервисов. В регионах подобные ресурсы тоже начали появляться.

- Как считаете, насколько эта ниша сейчас свободна?

- Спрос лишь формируется. Даже сложно представить, насколько он может вырасти. Ведь нужно учитывать, что и рынок общепита еще полноценно не сформирован. А с учетом динамики роста Интернета услуга онлайн заказов со временем будет пользоваться популярностью все больше. Поэтому эти два фактора будут основополагающими в формировании рынка. Думаю, в столице он будет активно развиваться не менее пяти лет. В регионах – еще дольше. Там люди только открывают для себя подобные сервисы. Им в диковинку, что в три клика мышки еду можно заказать домой. Даже рестораторы, и те часто не понимают преимуществ онлайн сервиса. Когда мы подключали регионы, доходило до курьезных моментов. На одной встрече директор серьезного ресторана в Днепропетровске спросила: "Ребята, а разве у вас в Киеве мало ресторанов? Вы ж пока довезете, еда остынет?"

- Онлайн агрегатор заказов еды в Европе чем-то отличается от отечественного аналога?

- Культура покупки товаров и услуг через Всемирную сеть в странах Европы и в США другая, чем в Украине. Есть группа товаров, которые у нас сложно продаются через Интернет – еда, одежда, обувь. В то время как в развитых странах эти товары уже научились покупать онлайн. Поэтому в связи с возникшим спросом на еду, рестораны начали открывать свои службы доставки либо держать в штате курьера. А еще появилось множество онлайн сервисов, которые лишь доставляют еду на дом, не имея в своем распоряжении офлайн площадки, как у традиционных ресторанов. Так вот агрегаторы – это сервисы, где размещены все заведения и службы, у которых есть своя собственная доставка. И уже зайдя на их сайт, посетитель выбирает то блюдо и тот ресторан, который ближе к нему находится, и кухня которого больше ему по душе.

У нас ввиду слабого развития культуры покупки еды через Интернет, рестораны, которые сами доставляют, можно пересчитать по пальцам. Сервисов, которые только возят еду на дом из собственной кухни тоже немного по сравнению с подобными европейскими ресурсами. Поэтому отечественные агрегаторы помимо онлайн ресурса еще имеют и собственные колл-центры с логистикой, что позволяет вывозить заказы из ресторанов, которые не имеют своей доставки.

В Европе заказ еды онлайн – сейчас очень трендовое направление бизнеса. Туда инвестируются большие деньги, поскольку продажа еды онлайн имеет высокую маржинальность. К слову, в мире успешно работают такие компании, как GrubHub, Lieferando.de, LIeferheld, JustEat. А подобные сервисы открываются на всех развивающихся рынках. Так, в Россию уже зашли два крупных иностранных игрока – delivero.ru и izretorana.ru. С представителями второй компании в прошлом году мне приходилось общаться. В Турции их объемы продаж просто впечатляют – количество онлайн заказов в сутки по территории всей страны в десятки тысяч раз превышает количество заказов крупных отечественных служб доставок.

- С какими основными трудностями приходиться сталкиваться отечественным сервисам онлайн заказов?

- Сейчас сложность ощущаем в отслеживании эффективности маркетинговых каналов, так как деятельность нова для нашего рынка, и мы фактически являемся первопроходцами.

В регионах сложности с построением логистики – нет единого шаблонного решения.

Самая тяжелая задача – первых клиентов превратить в постоянных. С учетом того, что у пользователей компний онлайн заказа и доставки сегодня складывается впечатление о данной услуги исключительно из общения с оператором и курьером, не обходимо уделять особое внимание именно кадровому отбору и подготовке.

К примеру, серьезная работа должна проводиться с операторами, которых необходимо обучить правильному обращению с клиентом. Это важно, так как если компания по онлайн заказам и доставке работает сразу в нескольких городах, то оператор должен быть хорошо подготовлен, чтобы не растеряться в час пик по запросам из разных городов, ресторанов.

Кроме того, необходимо приучать пользователей к оформлению заказов именно онлайн, а не по телефону. Компаниям это позволяет разгрузить контакт-центры, и операторы больше времени могут уделять контролю водителей на линии и другим актуальным вопросам. Это важный аспект, так как, к примеру, пошел дождь, и нагрузка стремительно выросла. В таких случаях может быть путаница в работе.

То есть сегодня компаниям онлайн заказа и доставки, которые хотят развиваться и становиться высококонкурентными, нужно закрепить свои позиции на внутриукраинском рынке. А сделать это можно только путем усовершенствования качества обслуживания, так как требования отечественных пользователей постоянно повышаются.