Нечипоренко: в областях ще в дивину замовлення їжі по Інтернету
Бізнес, який розвивається завдяки людській ліні. Люди перестають не тільки готувати вдома, але навіть ходити в ресторани, воліючи, щоб їжу їм привозили додому або в офіс. У країнах Європи та Америки це вже звичайна практика, в Україні онлайн замовлення їжі з ресторану лише набуває популярності. Наскільки успішний бізнес можна побудувати на небажанні українців входити з дому, "Обозревателю" розповів Володимир Нечипоренко, співзасновник компанії Ekipazh-service.com.ua, яка спеціалізується на онлайн сервісах замовлення їжі з ресторанів.
- Володимир Сергійович, як ви оцінюєте український ринок доставки їжі через Інтернет?
- В Україні ринок доставки їжі через мережу дуже активно розвивається. Ми бачимо, як регулярно з'являються нові служби доставок, яких, за нашими спостереженнями, більше 250. Активно відкриваються онлайн сервіси, які продають їжу тільки з доставкою. Наприклад, за минулий рік, коли популярністю почала користуватися китайська і тайська їжа в коробочках, в Києві з'явилося близько 20 таких сервісів. У регіонах подібні ресурси теж почали з'являтися.
- Як вважаєте, наскільки ця ніша зараз вільна?
- Попит лише формується. Навіть складно уявити, наскільки він може вирости. Адже потрібно враховувати, що і ринок громадського харчування ще повноцінно не сформований. А з урахуванням динаміки росту Інтернету послуга онлайн замовлень з часом буде користуватися популярністю все більше. Тому ці два фактори будуть основоположними у формуванні ринку. Думаю, в столиці він буде активно розвиватися не менше п'яти років. У регіонах - ще довше. Там люди тільки відкривають для себе подібні сервіси. Їм в дивину, що в три кліка мишки їжу можна замовити додому. Навіть ресторатори, і ті часто не розуміють переваг онлайн сервісу. Коли ми підключали регіони, доходило до курйозних моментів. На одній зустрічі директор серйозного ресторану в Дніпропетровську запитала: "Хлопці, а хіба у вас у Києві мало ресторанів? Ви ж поки довезете, їжа охолоне?"
- Онлайн агрегатор замовлень їжі в Європі чимось відрізняється від вітчизняного аналога?
- Культура покупки товарів і послуг через Всесвітню мережу в країнах Європи і в США інша, ніж в Україні. Є група товарів, які у нас складно продаються через Інтернет - їжа, одяг, взуття. У той час як у розвинених країнах ці товари вже навчилися купувати онлайн. Тому у зв'язку з виниклим попитом на їжу, ресторани почали відкривати свої служби доставки або тримати в штаті кур'єра. А ще з'явилося безліч онлайн сервісів, які лише доставляють їжу додому, не маючи в своєму розпорядженні офлайн майданчики, як у традиційних ресторанів. Так от агрегатори - це сервіси, де розміщені всі заклади і служби, у яких є своя власна доставка. І вже зайшовши на їхній сайт, відвідувач вибирає те блюдо і той ресторан, який ближче до нього знаходиться, і кухня якого більше йому до душі.
У нас через слабкий розвитку культури покупки їжі через Інтернет, ресторани, які самі доставляють, можна перерахувати по пальцях. Сервісів, які тільки возять їжу додому з власної кухні теж небагато в порівнянні з подібними європейськими ресурсами. Тому вітчизняні агрегатори крім онлайн ресурсу ще мають і власні колл-центри з логістикою, що дозволяє вивозити замовлення з ресторанів, які не мають своєї доставки.
У Європі замовлення їжі онлайн - зараз дуже трендові напрямок бізнесу. Туди інвестуються великі гроші, оскільки продаж їжі онлайн має високу маржинальність. До слова, у світі успішно працюють такі компанії, як GrubHub, Lieferando.de, LIeferheld, JustEat. А подібні сервіси відкриваються на всіх ринках, що розвиваються. Так, до Росії вже зайшли два великих іноземних гравця - delivero.ru і izretorana.ru. З представниками другої компанії в минулому році мені доводилося спілкуватися. У Туреччині їх обсяги продажів просто вражають - кількість онлайн замовлень на добу по території всієї країни в десятки тисяч разів перевищує кількість замовлень великих вітчизняних служб доставок.
- З якими основними труднощами доводиться стикатися вітчизняним сервісів онлайн замовлень?
- Зараз складність відчуваємо у відстеженні ефективності маркетингових каналів, так як діяльність нова для нашого ринку, і ми фактично є першопрохідцями.
У регіонах складності з побудовою логістики - немає єдиного шаблонного рішення.
Найважча задача - перших клієнтів перетворити на постійних. З урахуванням того, що у користувачів Компнія онлайн замовлення та доставки сьогодні складається враження про даної послуги виключно зі спілкування з оператором і кур'єром, не обходимо приділяти особливу увагу саме кадровому відбору і підготовці.
Наприклад, серйозна робота повинна проводитися з операторами, яких необхідно навчити правильному поводженню з клієнтом. Це важливо, тому що якщо компанія з онлайн замовленнями і доставку працює відразу в декількох містах, то оператор повинен бути добре підготовлений, щоб не розгубитися в годину пік по запитах з різних міст, ресторанів.
Крім того, необхідно привчати користувачів до оформлення замовлень саме онлайн, а не по телефону. Компаніям це дозволяє розвантажити контакт-центри, і оператори більше часу можуть приділяти контролю водіїв на лінії й інших актуальних питань. Це важливий аспект, так як, наприклад, пішов дощ, і навантаження стрімко зросла. У таких випадках може бути плутанина в роботі.
Тобто сьогодні компаніям онлайн замовлення та доставки, які хочуть розвиватися і ставати висококонкурентними, потрібно закріпити свої позиції на внутрішньоукраїнському ринку. А зробити це можна тільки шляхом удосконалення якості обслуговування, так як вимоги вітчизняних користувачів постійно підвищуються.