Архитектор аптечного опыта: как Анна Харитонова научила отрасль смотреть сквозь призму клиента
До 2003 года украинские аптеки работали по советской схеме: пришел, купил, ушел. Никакой консультации, никакого сервиса – только обязательное "следующий!". Руководитель "Анкор фарм" Анна Харитонова изменила эти правила, создав сеть аптек как школу клиентского опыта для всей отрасли. Сегодня ее подходы копируют конкуренты, а эксперты называют "Анкор фарм" эталоном сервиса в фармации.
Харитонова разработала собственный метод исследования потребностей клиентов – не через анкеты или фокус-группы, а через прямое наблюдение. "Я месяцами сидела в аптеках и смотрела, как ведут себя люди", – рассказывает основательница сети. Именно так появились решения, которые казались нелогичными с точки зрения бизнеса.
Drive-through возник после того, как Анна увидела, сколько времени тратят мамы с детьми на поиск парковочного места возле аптеки. Экстемпоральное производство – после общения с родителями детей, которым не подходили стандартные препараты. Каждая инновация рождалась из конкретной человеческой проблемы.
"Провизор должен любить людей" – этот принцип руководитель превратила в конкретную методику отбора. На собеседовании кандидатам предлагают разыграть ситуацию с требовательным клиентом. Если человек сразу переходит к защите или начинает объяснять правила – не подходит. Если пытается понять, что на самом деле беспокоит посетителя – получает работу.
Система внутреннего развития "Анкор фарм" базируется на принципе наставничества. Опытные фармацевты ведут молодых специалистов, а лучшие получают возможность заведовать аптеками. Анна считает: лучше вырастить грамотную заведующую аптекой, чем нанять опытную, но чужую.
Бизнес-модель Харитоновой опирается на диверсификацию рисков. Сочетание аптечного бизнеса с коммерческой недвижимостью – продуманная стратегия. "Аптеки дают оборот, недвижимость – стабильность", – объясняет она.
Выбор локаций для новых аптек также имеет свою логику. Анна никогда не открывает точки в торговых центрах, зато выбирает жилые районы с высокой концентрацией семей с детьми и людей старшего возраста. "Нам нужны не случайные покупатели, а постоянные клиенты", – говорит она.
Финансовая философия компании кардинально отличается от отраслевых стандартов. Там, где конкуренты экономят на персонале, "Анкор фарм" инвестирует в обучение. Там, где другие сокращают ассортимент, она расширяет услуги. Во время пандемии, когда большинство сетей заморозили зарплаты, Харитонова их повысила, понимая: стресс фармацевтов передается клиентам.
Влияние Харитоновой на украинский фармрынок трудно переоценить. Ее подходы адаптировали даже крупные национальные сети. "Подорожник" запустил программу обучения эмпатии для провизоров, "Аптека Доброго Дня" ввела услугу индивидуальных консультаций, "9-1-1" тестирует формат аптек-хабов с дополнительными медицинскими услугами.
Харитонова активно делится опытом через профессиональные ассоциации, выступает ментором для молодых предпринимателей в фармации. Ее лекции на конференциях всегда имеют аншлаг – практики хотят узнать, как превратить "точку продажи" в "пространство заботы".
"Двадцать лет назад я мечтала изменить одну аптеку. Оказалось, что изменила подход целой отрасли", – подытоживает Анна. Урок прост: иногда самая сложная проблема имеет самое человечное решение.