Архітектор аптечного досвіду: як Ганна Харитонова навчила галузь дивитися крізь призму клієнта
До 2003 року українські аптеки працювали за радянською схемою: прийшов, купив, пішов. Жодної консультації, жодного сервісу – тільки обов'язкове "наступний!". Керівниця "Анкор фарм" Ганна Харитонова змінила ці правила, створивши мережу аптек як школу клієнтського досвіду для всієї галузі. Сьогодні її підходи копіюють конкуренти, а експерти називають "Анкор фарм" еталоном сервісу у фармації.
Харитонова розробила власний метод дослідження потреб клієнтів – не через анкети чи фокус-групи, а через пряме спостереження. "Я місяцями сиділа в аптеках і дивилася, як поводяться люди", – розповідає засновниця мережі. Саме так з'явилися рішення, які здавалися нелогічними з точки зору бізнесу.
Drive-through виник після того, як Ганна побачила, скільки часу витрачають мами з дітьми на пошук паркувального місця біля аптеки. Екстемпоральне виробництво – після спілкування з батьками дітей, яким не підходили стандартні препарати. Кожна інновація народжувалася з конкретної людської проблеми.
"Провізор має любити людей" – цей принцип керівниця перетворила на конкретну методику відбору. На співбесіді кандидатам пропонують розіграти ситуацію з вимогливим клієнтом. Якщо людина одразу переходить до захисту або починає пояснювати правила – не підходить. Якщо намагається зрозуміти, що насправді турбує відвідувача – отримує роботу.
Система внутрішнього розвитку "Анкор фарм" базується на принципі наставництва. Досвідчені фармацевти ведуть молодих спеціалістів, а найкращі отримують можливість завідувати аптеками. Ганна вважає: краще виростити грамотну завідуючу аптекою, ніж найняти досвідчу, але чужу.
Бізнес-модель Харитонової спирається на диверсифікацію ризиків. Поєднання аптечного бізнесу з комерційною нерухомістю – продумана стратегія. "Аптеки дають оборот, нерухомість – стабільність", – пояснює вона.
Вибір локацій для нових аптек також має свою логіку. Ганна ніколи не відкриває точки в торгових центрах, натомість обирає житлові райони з високою концентрацією сімей з дітьми та людей старшого віку. "Нам потрібні не випадкові покупці, а постійні клієнти", – каже вона.
Фінансова філософія компанії кардинально відрізняється від галузевих стандартів. Там, де конкуренти економлять на персоналі, "Анкор фарм" інвестує у навчання. Там, де інші скорочують асортимент, вона розширює послуги. Під час пандемії, коли більшість мереж заморозили зарплати, Харитонова їх підвищила, розуміючи: стрес фармацевтів передається клієнтам.
Вплив Харитонової на український фармринок важко переоцінити. Її підходи адаптували навіть великі національні мережі. "Подорожник" запустив програму навчання емпатії для провізорів, "Аптека Доброго Дня" ввела послугу індивідуальних консультацій, "9-1-1" тестує формат аптек-хабів з додатковими медичними послугами.
Харитонова активно ділиться досвідом через професійні асоціації, виступає ментором для молодих підприємців у фармації. Її лекції на конференціях завжди мають аншлаг – практики хочуть дізнатися, як перетворити "точку продажу" на "простір турботи".
"Двадцять років тому я мріяла змінити одну аптеку. Виявилося, що змінила підхід цілої галузі", – підсумовує Ганна. Урок простий: іноді найскладніша проблема має найлюдяніше рішення.