Check-up бизнес-зрения: интервью с маркетинг-директором WOG Ольгой Капустиной

Команды "Люксоптики" и mmr пригласили к самодиагностике на факт проф.дальнозоркости 5 маркетинг-лидеров ведущих компаний страны. В рамках проекта маркетинг-директор сети АЗК WOG Ольга Капустина поделилась плодами своего умения видеть дальше, лучше и шире других. Напомним, ранее своим бизнес-зрением поделилась CMO INTERTOP Ukraine Валерия Толочина.

Ольга, были ли возможности, незамеченные вашей компанией и в итоге внедрённые конкурентами?

Сложно отметить какие-то значимые шаги у конкурентов, которые мы бы не реализовали первыми

На самом деле WOG всегда задает темп всему рынку топливного ритейла, начиная с проекта "Найкавовіша кава", возможности тратить бонусы программы лояльности на топливо и до запуска сервиса WOG PAY (заправка не выходя из автомобиля).

Тем не менее, мы очень пристально следим за трендами рынка. Из тенденций западного рынка – как один из векторов своей работы на теперешний момент – мы позаимствовали и развиваем формат "магазин у дома" на АЗК.

Как поддержать хорошее "зрение" компании?

Я считаю, что для любого бизнеса, будь то небольшая или крупная компания, необходимым условием прогрессивного развития являются: дальновидный руководитель, эффективный маркетинг и действенная коммуникация. Первостепенное значение имеют также профессиональная команда и бескомпромиссное качество продукта. Не менее важно умение мыслить и действовать "out of the box". Например, как поступил WOG в 2015 году, когда мы открыли первое кафе компании вне пределов заправки и таким образом совершили первый шаг в своём развитии как ритейлер.

В каких случаях вы "надеваете очки"? Обращаетесь ли за помощью к сторонним консультантам? Как обычно выглядит это сотрудничество?

Мы – крупная ритейл-компания, успех которой в том числе зависит от партнёров. Поэтому мы чрезвычайно тщательно выбираем тех, с кем сотрудничаем. Для нас важно, чтобы партнёр предоставлял качественные услуги, был мобильным, инициативным, творческим, клиентоориентированным и, конечно же, эффективным. С такими компаниями-партнёрами мы остаемся надолго.

Например, в сфере public relations мы сотрудничаем с агентством Trembita PR. В самом начале мы их "проверили" на запуске формата "Найкавовіша кава" в 2014-м году, и результат нам понравился. На сегодняшний день агентство остается нашей регулярной пресс-службой, и мы высоко ценим их экспертизу, креатив и оперативность.

Также мы отдаём на аутсорс комплексную SMM-поддержку. Сейчас мы работаем с агентством Mediahead. Наше сотрудничество длится уже 7 месяцев, и о выборе подрядчика мы не жалеем.

С передачей SMM на аутсорс у нас стало на одну ключевую бизнес-задачу меньше. Однако мы не дистанцируемся от партнёров, а взаимодействуем с ними. Мы делегируем агентству выполнение операционных задач, связанных с маркетингом в социальных сетях. Благодаря этому мы фокусируем собственные ресурсы и время на построении стратегии развития своего присутствия в социальных медиа.

Гораздо выгоднее и эффективнее доверять работы, требующие определённой квалификации, агентствам, у которых есть весь необходимый штат сотрудников для выполнения комплекса задач.

Держать большой штат сотрудников у себя в компании не всегда экономически оправданно. Тем более, что внешние агентства, как правило, работают с различными компаниями и рынками и видят ситуацию более широко, – следовательно, могут предложить неожиданные решения.

Это лишь несколько примеров удачного сотрудничества, – на самом деле партнёров по разным направлениям деятельности у нас гораздо больше.

На чём сфокусирована компания в своем развитии в данный момент?

Компания WOG активно работает над внедрением новых технологий во все процессы взаимодействия с клиентами.

Мы перестраиваем схему коммуникации, отдавая приоритет digital-каналам; улучшаем сервисную составляющую бизнеса (например, через сервис WOG Community, обеспечивающий обратную связь с клиентами в мобильном приложении); готовим к запуску новые сервисы. Из реализованного стоит назвать услугу WOG PAY, которая отлично иллюстрирует, как мы меняем рынок и формат потребления на своих АЗК, закрывая потребность клиента в скорости получения товара / услуги. Аналогичным образом мы готовим к реализации подобные сервисы в других сферах своей деятельности. Каждый шаг согласуется с общей концепцией развития WOG как компании, нацеленной на благо клиентов, и осуществляется в соответствии с принципом "one step ahead".

Так сложилось, что WOG задает тренды на рынке топливного ритейла (WOG CAFÉ, WOGPAY). Относительно активностей ваших конкурентов в плане продуктовых инноваций или услуг, – можно ли сказать, что у них есть наработки, которые компания WOG упустила или проглядела?

В самом начале интервью я частично ответила на этот вопрос: ситуация такова, что на украинском рынке именно WOG задает основные тренды. Могу добавить, что круг наших интересов охватывает все без исключения сферы ритейла: продуктовый формат (например, кассы самообслуживания), дрогери (магазины непродовольственных товаров у дома с возможностью взаимодействия с покупателями), общественного питания (тренды в меню и ассортимент, базирующиеся на стиле жизни определённых групп клиентов). Мы всегда находимся в курсе мировых трендов и готовы внедрять лучшие практики взаимодействия с потребителями, будь то сервисы, продукты, каналы коммуникации и так далее.