Банкомат "з’їв" гроші, рахунок заблокували, а борг росте: українці масово скаржаться на роботу банків

Українці дедалі частіше скаржаться на зникнення грошей у банкоматах, раптове блокування рахунків, "вічні" борги після погашення кредитів та міжнародні перекази, які зависають між банками й платіжними системами без чітких пояснень. У таких випадках слід одразу фіксувати всі докази операцій, вимагати письмові відповіді та технічні дані транзакцій, а за потреби – звертатися зі скаргами до Національного банку України (НБУ) або до суду.

Про це йдеться у матеріалі "Мінфіну". Лише за квітень 2026 року українці залишили понад дві сотні скарг і відгуків про свій досвід взаємодії з банками. Частину конфліктів вдалося врегулювати, але значна кількість історій так і залишилася без вирішення.

"Штрафів нема", але борг збільшився у кілька разів

Однією з найболючіших тем для українців залишаються кредити, оформлені ще до повномасштабної війни. Багато позичальників були впевнені, що якщо держава заборонила банкам нараховувати штрафи та пеню за прострочення, то борги фактично "заморожені". Насправді ж виявилося, що це далеко не так.

У багатьох випадках люди через роки заходили у застосунок і бачили суми, які перевищували початкову заборгованість у кілька разів. Банки пояснювали це не штрафами, а "обслуговуванням кредитного ліміту", комісіями, відсотками та іншими платежами, прописаними у договорі.

Особливе обурення у клієнтів викликає те, що про різке збільшення боргу вони часто навіть не дізнавалися заздалегідь. Люди скаржаться на відсутність повідомлень, дзвінків чи попереджень, а вже після звернення до банку отримують пропозицію реструктуризації, де значна частина щомісячного платежу знову йде не на погашення основного боргу, а на комісії та супутні платежі.

Юристи пояснюють, що формально банки справді могли продовжувати нарахування відсотків та окремих комісій навіть під час воєнного стану. Але ключове питання – чи не маскуються під "обслуговування" фактичні штрафні санкції.

Якщо комісія напряму пов’язана саме з простроченням платежу та не має окремого економічного змісту, її можна оскаржувати у суді. Особливо якщо клієнт не був належним чином поінформований про зміну структури боргу. Фахівці радять у таких випадках не обмежуватися дзвінками на гарячу лінію, а одразу вимагати:

• офіційний розрахунок заборгованості;
• деталізацію всіх нарахувань;
• копії тарифів і договору;
• письмове пояснення структури платежів.

Якщо банк відмовляється надавати інформацію або пояснення виглядають сумнівно, варто звертатися зі скаргою до НБУ або готувати судовий позов.

Кредит давно погашений, але банк продовжує рахувати борг

Ще одна проблема, про яку дедалі частіше пишуть українці – ситуації, коли навіть після рішення суду та повного погашення кредиту банк роками продовжує вважати людину боржником. У таких випадках клієнти стикаються одразу з кількома наслідками:

• погіршенням кредитної історії;
• блокуванням банківських сервісів;
• відмовами у нових кредитах;
• погрозами колекторів;
• новими вимогами щодо погашення вже сплаченого боргу.

Юристи наголошують, що якщо існує остаточне рішення суду та виконавче провадження офіційно закрите через повне виконання зобов’язань, банк не має права продовжувати облік заборгованості. Однак на практиці клієнтам нерідко доводиться самостійно доводити очевидні речі – збирати документи, вимагати оновлення кредитної історії та роками добиватися виправлення внутрішніх записів банку.

Особливо болючою ця проблема стає для людей, які через некоректну кредитну історію не можуть оформити розстрочку, отримати новий кредит або навіть нормально користуватися банківськими застосунками. Фахівці радять зберігати:

• постанову про закриття виконавчого провадження;
• довідки про повне погашення;
• судові рішення;
• усю письмову комунікацію з банком.

Банкомат "проковтнув" гроші – повернення може тривати місяцями

Окрема хвиля скарг стосується банкоматів і терміналів самообслуговування. Українці описують схожі ситуації, коли пристрій приймає гроші, зависає, видає помилку та кошти просто зникають. І хоча банки визнають, що технічні збої можливі, клієнти скаржаться насамперед на інше – надто довгі перевірки, відмови у поверненні коштів та складність самої процедури оскарження.

Деякі люди розповідають, що чекали відповіді тижнями, а в результаті отримували формальне пояснення, що "технічного збою не зафіксовано". Інші обурюються вимогами сплачувати додаткові кошти за "розслідування" інциденту. Банки пояснюють, що кожен випадок перевіряється окремо, під час розслідування аналізують:

• журнали роботи пристрою;
• результати інкасації;
• фото- та відеофіксацію;
• дані процесингових систем.

Якщо збій підтверджується – гроші повертають, якщо ні – звернення можуть визнати безпідставним. Втім юристи наголошують, що саме банк відповідає за роботу свого обладнання, а тому перекладати витрати на перевірку технічного збою на клієнта – дуже сумнівна практика з точки зору захисту прав споживачів. Щоб підвищити шанси на повернення коштів, експерти радять одразу після інциденту:

• сфотографувати екран банкомата;
• зберегти чек;
• зробити відео або фото місця;
• зафіксувати SMS та банківські повідомлення;
• одразу подати письмову заявку до банку.

Якщо відповідь банку викликає сумніви, клієнт має право вимагати повторної перевірки або звертатися до НБУ та суду.

ФОП без доступу до рахунку – фінмоніторинг перетворюється на проблему для бізнесу

Останніми роками масовим явищем стало блокування рахунків ФОП через процедури фінансового моніторингу. Для багатьох підприємців це виглядає однаково, платежі раптом перестають проходити, рахунок блокується, а про необхідність надати документи людина дізнається вже постфактум. Банки пояснюють це вимогами законодавства, адже вони мають право перевіряти:

• походження коштів;
• реальність господарської діяльності;
• документи щодо контрагентів;
• податкову звітність;
• економічний зміст операцій.

Якщо клієнт не надає документи або банк вважає операції ризиковими, обслуговування можуть припинити в односторонньому порядку. Проблема, за словами підприємців, часто полягає у комунікації. Люди скаржаться, що повідомлення надходять лише у внутрішню систему банку, без дублювання на пошту чи в месенджери.

Через це клієнт може просто не побачити запит вчасно. Юристи пояснюють, що якщо в договорі прописано, що повідомлення через інтернет-банкінг є офіційним способом комунікації, банк формально вважає клієнта повідомленим навіть тоді, коли той фактично нічого не прочитав.

Саме тому ФОПам радять регулярно перевіряти всі канали зв’язку з банком та не ігнорувати жодних запитів щодо фінмоніторингу.

P2P-перекази за кордон – гроші можуть "зависнути" 

Ще одна проблема, яка викликає дедалі більше скарг – міжнародні карткові перекази. Люди переказують гроші за кордон, бачать успішне списання коштів, але отримувач так нічого і не отримує.

Найскладніше у таких ситуаціях те, що платіж може буквально "зависнути" між банками та платіжними системами. Банк-відправник заявляє, що гроші пішли, іноземний банк, що нічого не отримував, а клієнт тижнями не може зрозуміти, де саме перебувають його кошти.

Юристи пояснюють, що у міжнародних спорах критично важливими є технічні дані транзакції – зокрема ARN-код, який дозволяє відстежити маршрут платежу. Саме тому у випадку проблем із міжнародним переказом варто:

• вимагати ARN-код;
• просити офіційне підтвердження статусу платежу;
• подавати письмову заяву на розшук транзакції;
• зберігати всю переписку зі службою підтримки.

Експерти також радять не покладатися лише на усні консультації операторів. Якщо банк підтверджує можливість певного переказу, краще отримати це у письмовому вигляді або хоча б через офіційний чат підтримки.

Фахівці пояснюють, що після початку повномасштабної війни фінансовий сектор працює під величезним навантаженням. До цього додалися перебої зі світлом, посилення фінмоніторингу, валютні обмеження, зростання кількості онлайн-операцій та проблемні кредити.

Як повідомляв OBOZ.UA раніше, приєднання України до Єдиної зони платежів у євро передбачає створення єдиного державного реєстру банківських рахунків та індивідуальних сейфів. Втім, це не означає, що держава "вивертатиме кишені" українців, адже даних про конкретні суми в такому реєстрі не буде.

Лише перевірена інформація в нас у Telegram-каналі OBOZ.UA та у Viber. Не ведіться на фейки!