"Я просто хотіла змінити оператора": чому процедура MNP досі недоступна багатьом українцям

– Ви ж можете платити менше. Просто перейдіть до іншого оператора зі збереженням свого номера, – порадила сусідка пані Юлії, коли почула, скільки та витрачає щомісяця на зв’язок.

Пані Юлії – 65. Вона живе в селі неподалік Києва, приблизно за сорок кілометрів від найближчого міста, де є магазин мобільного оператора. У неї є смартфон, але користуватися цифровими сервісами вона так і не навчилась – надає перевагу живому спілкуванню. Після розмови із сусідкою вирішила спробувати змінити оператора.

Про цю ситуацію OBOZ.UA дізнався під час розмови з волонтерською організацією, яка допомагає літнім людям. Вона здалася нам показовою – тож ми вирішили розібратися детальніше.

Пані Юлія вирушила до найближчого міста – Вишневе. Поїздка була виснажливою – з пересадками й тривалим очікуванням транспорту. Але зрештою вона дісталася до магазину оператора. Там її привітно зустріли й допомогли оформити заявку на перенесення номера.

Проте завершити процедуру одразу не вдалося. Треба було обрати дату та час перенесення. Пані Юлія хотіла зробити це якомога швидше – наприклад, у суботу, коли вона знову могла б дістатися до міста. Але консультант пояснив: перенесення номера у вихідні не проводиться. Навіть якщо подати заявку в п’ятницю, перенесення відбудеться щонайшвидше в понеділок.

Це стало проблемою: термін дії пакету послуг її чинного оператора завершувався в суботу. Щоб не залишитися без зв’язку, пані Юлія змушена була поповнити рахунок ще раз.

До того ж була вже після 16:00 п’ятниці, тож необхідно було почекати понеділка, аби дізнатися чи старий оператор підтвердив заявку. Після виснажливої поїздки пані Юлія повернулася додому з тривожними думками: а раптом щось не вийде? І справді: перенести номер вдалося лише у вівторок.

Після переходу її витрати на зв’язок суттєво зменшилися – тариф нового оператора виявився значно вигіднішим. Проте враження від самої процедури залишилися суперечливими.

– Я думала, що зараз усе вже просто та швидко. А виходить – не для таких, як я, хто не дружить із тими всіма додатками й телефонами, – знизує плечима пані Юлія.

Ми вирішили перевірити, наскільки ця історія типова. Редакція OBOZ.UA звернулася до експертів і проаналізувала чинну процедуру перенесення номера. Виявилося, що труднощі, з якими зіткнулася пані Юлія, – далеко не поодинокі.

"Навіть для звичайних користувачів ця процедура іноді буває надто затягнутою," – пояснила нам Катерина Сусліч, операційна директорка Благодійного фонду Let’s help. Для літніх людей, які не користуються цифровими сервісами або звикли вирішувати питання наживо, це справжнє випробування. Треба особисто їхати до магазину, подавати заявку, а потім знову їхати – щоб консультант допоміг з налаштуваннями. Для маломобільних або тих, хто живе далеко від міста, такі поїздки часто стають просто нездійсненними. Крім того, процедура не передбачає перенесення номера у вихідні чи вечірній час, що дуже обмежує можливості людей, бо багато хто з них працює і не завжди має змогу підлаштуватись під графік руху транспорту, аби дістатись до потрібного магазину.

"У нашому фонді ми часто стикаємося з такими історіями, коли люди через недосконалість процесу просто відмовляються від зміни оператора, хоча могли б суттєво заощадити. На жаль, швидкість цифровізації процесів існує далеко не для усіх і не усюди, і це потрібно враховувати при вдосконаленні послуг," – додала Катерина.

MNP на папері й у реальному житті: чому процедура досі недосконала

Послуга перенесення номера (MNP) працює в Україні з 2019 року. Її запуск став важливим кроком – завдяки цьому українці отримали реальну можливість змінювати оператора, не втрачаючи свій номер. За даними НКЕК (Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері електронних комунікацій), з 2019 року українці перенесли понад 1 мільйон номерів. Утім залишається за кадром, скільки людей хотіли це зробити, але не змогли. Тож сьогодні постає новий запит: зробити цю процедуру зручною – незалежно від віку, цифрових навичок чи місця проживання користувача.

Історія пані Юлії – не виняткова, і саме в цьому ключова деталь. Жодна з озвучених проблем не виглядає нерозв’язною. Навпаки – більшість із них можна усунути вже зараз, завдяки технічним і організаційним можливостям, які є на ринку. Усе, що потрібно, – трохи більше гнучкості. Прості кроки до зручнішого сервісу:

• скоротити час перенесення номера, що дозволить завершити все за один візит у магазин;
• додати можливість переносу у вихідні та ввечері – це допоможе тим, хто працює в будні або живе далеко від магазинів операторів;
• передбачити зручні варіанти фізичної подачі заявки для тих, хто не користується цифровими сервісами.

Статистика перенесених номерів свідчить, що сервіс затребуваний, і люди готові ним користуватися.

Та якщо процедура стане трохи швидшою – ще більше користувачів зможуть реалізувати своє право вибору найбільш зручного для них оператора. Без зайвих очікувань, лише за пару годин.