Блог | Укрпошта VS Нова пошта: чи наздожене державний сервіс приватний за рівнем обслуговування
Чи може Укрпошта знову стати лідером доставки? Років 7 тому це питання взагалі можна було сприймати більше як жарт. Тим не менш, під час великої війни бренд Укрпошти став більш авторитетним, зокрема завдяки ажіотажу з марками, доставці пенсій та соцвиплат під обстрілами, соціальним кампаніям (як, наприклад, програма обміну ламп розжарювання на енергозберігаючі чи поштові скриньки на залізничних вокзалах, де можна залишити лист військовому) тощо. Та і потреба у обміні посилками виросла - багато українців переїхали в інші міста, а хтось і зовсім у інші країни. Хтось відправляв собі речі, хтось документи, хтось - подарунки рідним на свята.
Нова пошта у цьому сенсі - беззаперечний лавмарк 2022-2023 років. Доставка у Європу в рекордні терміни, у прифронтові міста - менш ніж за добу – незважаючи на поодинокі помилки, довіра до цього бренду під час великої війни тільки зростала. Натомість, Укрпошта отримувала багато критики через затримку чи втрату посилок. Хоча багато українців обирали саме її як сервіс, і головна причина – перевага в ціні. До прикладу, відправка пріоритетного листа в умовну Францію чи Іспанію Укрпоштою вам обійдеться в 120-200 грн, Новою Поштою - приблизно 1100-1400. Що вже казати про більші пакунки.
Але, оскільки моя експертиза більше повʼязана з оцінкою не конкретно сервісу, а залучення клієнтів та ведення комунікації у диджиталі, я б хотів більше зосередитися на цьому. Адже вдала диджитал-стратегія – одна із найважливіших складових успішного бізнесу.
Як шукають Нову Пошту та Укрпошту в інтернеті?
Почну з найлегшого - ну як в цю епоху ШІ-буму не звернутися за відповіддю до нього. Ось що думає про лідерів доставки в Україні Chat GPT.
Що ж, інформація у нього трохи застаріла, та все ж бренди на ринку головні ті ж самі.
І ще питання:
Наче все досить просто: покращте якість та послуги, і користувачі підуть до вас.Але спробую знайти більше факторів впливу на лідерство та дати свою оцінку такій можливості.
Розглянемо відвідування сайтів (для аналізу використав сервіс similarweb)
Загальний трафік показує розрив більш ніж в 45 млн відвідувачів протягом 15 останніх місяців. Різниця в відвідуваннях за місяць - більш ніж 40%.
Також цікаво, звідки залучають користувачів Нова Пошта та Укрпошта.Спершу перевірив канал Direct (перехід відразу на сайт компанії - фактично це брендовий трафік).
Тут розрив більш ніж очевидний – Нова Пошта зафіксувала за собою лідерство, і посунути її з першого місця в direct буде досить складно. Це потребуватиме багато часу, стратегічних рішень та інвестицій.
Укрпошта завжди асоціювалась з більш дорослою аудиторією, але останні 4 роки в боротьбі за клієнтів змушена адаптуватись під актуальні канали та методи комунікації. На графіку залучення користувачів з соціальних мереж сили відносно рівні, а десь Укрпошта навіть має відрив, що у недалекому минулому ще здавалось неможливим.
Найбільш популярний канал залучення користувачів на сайт - це органічний пошук (перехід з google). Так, тут теж утримує лідерство Нова Пошта, але по цифрам досить очевидно, що розрив суттєво менший, ніж в діректі, і складає близько 32%.
Відповідь для багатьох читачів не очевидна, але варто перейти на сайт до обох сервісів, і все стане зрозуміло.
Органічний трафік використовують в трьох основних випадках:
- Ввести назву бренду (бо не пам’ятаєте точну назву сайту).
- Вводите назву послуги+назву сайту.
- Вводите тільки назву послуги/товару/сервісу.
Так ось до чого я. На сайті Укрпошти створена сучасна навігація і розбивка по сервісам, послугам та продуктам, більше 35 послуг основної групи меню. Це не враховуючи окремі продукти-маркети, що знають в Україні та світі. В Нової Пошти 21 послуга представлена на головній сторінці. Якщо подивитись на рівень наповнення сторінок, то Укрпошта зробила суттєвий прогрес, не тільки оновивши сайт і очевидно зробивши його більш сучасним ніж Нова Пошта, але і врахувала більше факторів впливу пошукової системи. І тим самим скоротила відставання в органічному пошуку.
Платна реклама та чесні відгуки
Далі розглянемо, хто з цих двох сервісів активніше використовує платну рекламу.
Якщо брати в цілому, то очевидно платна реклама не є вагомим фактором впливу на залучення нових клієнтів. 286 000 рекламних переходів у Нової пошти в загальній кількості складає менше 1% від загальної суми відвідувачів. Укрпошта використовує даний канал ще менше, і за рахунок реклами долучила на сайт 59 000 користувачів за останні 15 місяців.Медійна реклама, також не має суттєвого використання в останні півтора роки.
Рівень впізнаваності цих компаній не потребує масштабування. Можливе залучення медіа як каналу комунікації для висвітлення подій, спецпроєктів тощо.
Повертаючись до рекомендації Chat GPT, я вирішив пройтись по відгукам від користувачів, аби зрозуміти, як оцінюють клієнти сервіс обох компаній. Для цього я вирішив перевірити по одному з районів Києва, найближчі відділення та порівняти рейтинг і кількість відгуків користувачів.
На мою думку, це один із найбільш цінних показників для будь якого сервісного бізнесу. Нова пошта очевидно має колосально перевагу по сервісу серед користувачів поштових сервісів в Україні, а враховуючи кількість відгуків, ця оцінка має в рази вищу вагу.
Чи є в Укрпошти шанс на лідерство?
Після вищезгаданих фактів видається, що зайняти лідируючу позицію в Україні державній компанії буде складно, але є одне але.
Я вирішив переглянути динаміку в розрізі 5 останніх років по компаніям, і тут вже є дійсно цікаві дані.
За останні 5 років Укрпошта збільшила свою популярність та впізнаваність, і динаміка зростання у неї краща, ніж в Нової Пошти. Ця динаміка у НП складає +86% за даний період, компанія вийшла на певне плато клієнтів, і зростання зупинилось. І враховуючи зменшення кількості населення з початку війни, збільшувати кількість клієнтів стане суттєво важче. В той же час Укропошта наростила кількість клієнтів і продовжує рухатись у напрямку зростання. Цікаво, що кількість клієнтів Нової пошти не стала нижчою, але очевидно збільшилась кількість клієнтів, котрі користуються послугами двух операторів.
Підбиваючи підсумки дослідження, відповісти однозначно, що в Укрпошти немає шансів стати лідером в Україні, неможливо. Маючи суттєво більші ресурси в вигляді відділень та державну підтримку, є можливість боротись за збільшення долі клієнтів.
Та для суттєвого зростання потрібно проводити роботу не тільки над покращенням диджитальної стратегії, а і над розширенням списку послуг, зокрема унікальних. І головне - працювати над якістю сервісу, котрий і далі лишається слабкою стороною національного поштового провайдера. Одне зрозуміло: раніше Нова Пошта не мала очевидної конкуренції в якості надання послуг, чіткості і зручності, та зараз Укрпошта активно включилась і покращує кожен з перерахованих пунктів, хоч і повільніше, ніж це потрібно. Спостерігаємо далі.
