ШОК. Служба порятунку?! Ціна з'єднання - життя!

Текст ліг в основу публікації в червневому номері журналу "Україна За Кермом". Публікується в ЖЖ з люб'язного дозволу редакції журналу. Це споконвічна, "довга" версія без редакційних правок (у журналі трохи пом'якшені акценти + через обмеження, що накладаються форматом друкованого видання, "паперова" версія значно коротше; зокрема довелося пожертвувати живописнейшим епізодом у Кагарлику).

Всім, хто користується української мобільним зв'язком, стрррашшно рекомендую прочитати.

Ціна з'єднання - життя

Присвячується пам'яті Максима Мазурка, співробітника компанії "Київстар", загиблого 27 березня 2005 на трасі Бердичів - Могилів-Подільський в районі Хмільника. З моменту ДТП до моменту приїзду рятувальників, які витягли його з понівеченого автомобіля, пройшло 55 хвилин, більшу частину яких він залишався у свідомості. Ще через 15 хвилин настала смерть. Максиму був 31 рік.

Розпочався сезон, по дорогах України традиційно замиготіли мільйони автомобілів, що їдуть хто на дачу, хто - до родичів у село, хто - на відпочинок "на півдня". Звичайно, хочеться побажати землякам та гостям країни доброго шляху. Але побажаннями ситий не будеш, а в дорозі трапляється всяке. Чи готові ми до ситуацій з розряду "неминучих на море випадковостей", яких, на жаль, не всім і не завжди вдається уникнути?

Так, часи зараз не ті, що 20 років тому. Майже кожен автовласник носить мобільний телефон, пара найбільших українських операторів стільникового зв'язку - "Київстар" і UMC - регулярно бадьоро рапортують про нові мільйонах клієнтів і про розширення покриття мережі вздовж великих доріг. Стаття 39 Закону України "Про телекомунікації" чітко ставить операторам зв'язку обов'язок - забезпечити абонентам безкоштовний доступ до служб аварійного виклику. Теоретично, ситуація близька до ідилії.

Тим часом, на дорогах України продовжують гинути люди, які не отримали життєво необхідної допомоги в критичний момент. Повторюються ситуації, коли після ДТП потерпілі годинами чекають міліцейський патруль, щоб оформити протокол. Теорія і практика збігаються, на жаль, далеко не завжди.

У ланцюжку подій, які повинні слідувати за подією на дорозі, найперший і тому найголовніший крок - виклик аварійних служб. Звучить банально, але, щоб механізм допомоги і порятунку закрутився і почав діяти, його потрібно якось "запустити". На перший погляд здається, що, при наявності працює мобілки в кишені, проблемою це бути не повинно.

А тепер проведіть простий, але нелегкий уявний експеримент. Уявіть собі на секунду, що Ви - російський автотурист, що їде з родиною на відпочинок - до родичів в Україні, або, наприклад, до Криму. Географію України Ви знаєте дуже приблизно, з точністю до сторін світу по компасу і карті. Уявили?

І ось Ви абсолютно раптово опинилися в розбитому автомобілі на узбіччі не надто знайомої дороги, далеко від населених пунктів. У Вас - шок, у пасажирів - істерика. Навколо - нікого, рухатися самі Ви не можете, але в кишені - мобільний телефон, а свідомість ще не відключилася. Уявили?

А тепер миттєво, без роздумів (адже стан - шоковий, тут не до роздумів, а рахунок часу йде не на хвилини - на секунди) дайте відповідь самі собі на найпростіше запитання - що робити, щоб врятувати себе і своїх близьких? Куди дзвонити, який номер набирати?

З цього моменту починаються сюрпризи.

Наприклад, прості, відомі з дитинства номери "01", "02", "03" просто не працюють, механічний голос в телефоні відповідає, що "номер набраний неправильно". Спроба "по-американськи" набрати "911" - той же результат, Україна - не Америка. Наступна думка - про, є ж аварійний номер "112"!

Але - стоп! Перейдемо від уявного експерименту до суворої правди життя. Навіщо думати і гадати там, де ситуацію можна "помацати руками"? Серйозний експеримент немислимий без приладів; тому до "перевірці на дорогах" ми приступили, оснастивши двома мобільними телефонами - одним контрактним від "Київстару", другий - передоплаченим "ДЖИНС" від UMC, секундоміром і блокнотом. Перший досвід був проведений прямо в межах міста.

Отже: 2005 рік, 2 квітня, 18:37. Місто Київ, перехрестя вулиці Березняківської та Дніпровської набережної. Номери "02" і "03" не працюють ні у одного з операторів. Набираємо аварійний номер "112".

У обох операторів зв'язок з аварійним номером встановлюється швидко, за пару секунд. Але не сподівайтеся, що Вам відразу відповість співробітник, заклопотаний тим, щоб Вам допомогти. У обох операторів Вам механічним голосом відповість автомат, який спочатку запропонує Вам натискати якісь кнопки телефону, щоб з'єднання з живим співробітником все ж сталося. У середньому від моменту натискання на телефоні кнопки "виклик" до відповіді співробітника в обох операторів мобільного зв'язку пройшло приблизно 2 хвилини.

Хороший чи це результат? Напевно, не дуже ... лежачи в шоці на сидіння розбитого автомобіля, Ви можете втратити свідомість в будь-яку секунду з цих 120-ти. Але найгірше те, що жорстких нормативів часу від моменту надходження виклику до моменту відповіді співробітника - просто не існує, навіть для ліній екстреного виклику! Зв'язківці якість своєї роботи вимірюють в якихось умовних відсотках ймовірності, а не в точних хвилинах і секундах. Що Вам з того, що з імовірністю 90% співробітник займеться Вами швидше, ніж через 1 хвилину, якщо Ваш конкретний дзвінок за примхою випадку потрапив в решту 10%, які будуть чекати обслуговування ще довго? Ось така "російська рулетка". Наприклад, зателефонувавши за номером "112" днем, коли у відділі обслуговування трапляється "годину пік", можна і 12 хвилин, і 15 хвилин слухати механічний голос, який дякує Вам за те, що Ви все ще залишаєтеся на лінії ...

Отже, в трубці - голос живої людини. Нас слухають. Задаємо просте запитання: "Підкажіть, як з мобільного телефону викликати ДАІ?". З цього моменту починаються сюрпризи.

Мила дівчина з UMC жваво повідомляє нам, що телефони "01", "02" і "03" повинні працювати, і ... вішає трубку. Не вірячи своїм вухам, перевіряємо - ні, не працюють! Може бути, справа в тому, що у нас не контрактний UMC, а "ДЖИНС"? Але панночка нічого не сказала про різницю ... Знову "112" і 2 хвилини очікування, жвавий милий голос в трубці, те ж питання ... той же відповідь. "Дівчина постійте! Ці номери не працюють! ".

У трубці секундне замішання, і нарешті - ось він, момент істини! Співробітниця UMC повідомляє нам, що служби екстреного виклику через мережу UMC потрібно викликати за телефонами "011" замість "01", "022" (а не "02") і "033" (а не "03"). На з'ясування цієї "військової таємниці" пішло два дзвінка на "112" приблизно по 4 хвилини кожен ...

Голос дівчата з "Київстару" ми теж почули приблизно через 2 хвилини від початку дзвінка. Задаємо стандартний питання - "Як викликати ДАІ?" І отримуємо чіткий швидку відповідь: через "Київстар" потрібно набирати "101" замість "01", і, відповідно, "102" для виклику міліції та "103" для виклику швидкої. Поки непогано - весь дзвінок вклався в 3 хвилини 47 секунд, і ми вже знаємо, як подзвонити в міліцію ...

Вкрай важливо помітити, що співробітники служби "112", як правило, завжди запитують - "Де Ви знаходитесь?" І пропонують вручну переключити Ваш виклик на відповідну аварійну службу. Пара коротких експериментів показала, що ручне перемикання виклику повністю еквівалентно набору за коротким номером - співробітник UMC перемкне Вас туди ж, куди Вас приведе виклик "022" через мережу UMC, співробітник "Київстару" перемкне Вас туди ж, куди Вас призведе "102" через мережа "Київстар".

Але що, якщо передбачуване ДТП сталося трохи далі, ніж в 100 км від Києва, поза населених пунктів, вже за кордоном Київській області? Отже, в путь!

2005 рік, 2 квітня, 21:50. Черкаська область, Канівський район, 26-й км дороги Миронівка-Канів, за якою до могили поета Тараса Шевченка їздять автобуси з туристами. UMC-"ДЖИНС". Номери "02" і "03" не працюють.

21:56. З "ДЖИНС" набираємо "112". Через 43 секунди відгукується співробітниця UMC. Тепер наше питання звучить так: "Дівчина, ми на трасі біля Канева, Черкаська область ... як нам викликати ДАІ?"

Мила панянка повідомляє нам ще шматочок "військової таємниці". Виявляється, "022" у мережі UMC автоматично перекидає виклик на управління міліції найближчого до Вас районного центру! Те ж відбувається з "011" і "033" - якщо у Вас мобільний від UMC, то виклик за коротким номером відразу з'єднає Вас саме зі службою в найближчому до Вас райцентрі.

На всякий випадок питаємо - "Дівчина, ми дзвонили 022, не виходить!". Дівчина терпляче пояснює нам, що міліцію можна, виявляється, викликати і через "вісімку"! Тобто, набравши з мобільного 8, потім код області та потім 02, Ви додзвонитися до відповідного обласного УВС. Ще крупиця "військової таємниці" ...

Правда, на питання "дівчина, а підкажіть обласної телефонний код Черкас" прозвучала відповідь, що став неприємним сюрпризом - "Вибачте, я не знаю".

21:58. Набираємо "011" з "ДЖИНС". Від натискання кнопки "виклик" до відповіді пожежників МНС проходить 28 секунд. Так, дійсно це пожежна частина в найближчому до нас райцентрі, Каневі! Запитуємо, як багато часу знадобиться рятувальникам МНС (а саме у них є інструмент, що дозволяє вирізати людей з понівечених автомобілів, ні у "швидкої", ні у ДАІ такого інструменту немає) щоб доїхати туди, де ми знаходимося. Підтягнуто-бадьорим голосом черговий офіцер повідомляє, що хвилин за 15 доїдуть. Непогано!

22:00. "033" з "ДЖИНС". На 30-й секунді нам відповідає черговий Канівської районної швидкої допомоги. Вдається поставити питання - "як довго?" Відповідь така ж: хвилин за 15 доїдемо.

22:02. Ми зовсім забули про ДАІ! Набираємо "022" з "ДЖИНС". Сюрприз ... механічний голос відповідає, що набраний невірний номер. Друга, третя спроба - той же результат.

Значить, з цього конкретного місця треба дзвонити через "вісімку" і код області, щоб потрапити хоча б у Черкаське обласне ДАІ ... але телефонний код Черкас невідомий ні нам, ні працівникові "112". Сумно ... добре хоч в "швидку" можна було додзвонитися.

22:03. "Київстар", набираємо "102". Цікаво, куди приведе нас телефонна мережа? На 16-й секунді виклик пройшов, в трубці нервовий жіночий голос - "Міліція, Діденко!". З усією можливою ввічливістю запитуємо: "Ми з траси дзвонимо, з мобільного, це міліція Канева?". У відповідь коротке - "Ні! Це Київ ", - і трубка кинута. Так, дійсно, відчувається столичний стиль роботи ... 22:05. "Київстар", "103". Потрапляємо в київську "швидку", на питання - як нам викликати "швидку" з Канева або хоча б Черкас, дівчина відповіла - "через код", але код вона теж не знає.

22:07. Але як же викликати міліцію через "Київстар"? Дзвонимо "112". Через 1 хв 50 секунд чуємо голос співробітника "Київстару". Скаржимося на життя, молодий чоловік пропонує з'єднати з Каневом вручну. Чекаємо ... нарешті, в трубці голос: "Міліція!". Разом від набору до відповіді пройшло рівно 3 хвилини.

2 квітня, 23:09. Перехрестя біля автостанції в Кагарлику Київської області. На перехресті патрульна машина з "мигалкою", інспектори з рулеткою, темний "форд" з пом'ятим боком посеред перехрестя. Біля "форда" - симпатична дівчина. Ситуація банальна - якийсь місцевий "крутий" чиновник, нетверезий і без водійських прав, ударив "форд" в бік і зник з місця ДТП. Дівчину ще злегка трясе від шоку - удар прийшовся в акурат трохи далі пасажирського сидіння, на якому їхала вона. Мобільний у неї - контрактний UMC, вона теж дзвонила "112", оператор і їй повідомив, що повинні працювати номери "01", "02", "03" - але й у неї вони не спрацювали. Про існування номера "022" оператор не згадав.

Міліцію викликали з звичайного "укртелекомівських" наземного таксофона по телефону "02", благо автостанція поруч, там був автомат і він працював. ДАІ приїхала майже миттєво - стаціонарний пост всього метрів за п'ятсот. Винного затримали, загалом все обійшлося більш-менш благополучно ...

4 квітня, 20:15. 100-й кілометр магістралі Київ-Чернігів, стаціонарний пост ДАІ в Кіпті залишився в парі кілометрів за спиною. Чернігівська область, Козелецький район, недалеко від населеного пункту з гордою назвою "Прогрес". Ця ділянка відомий водіям як одне з тих таємничих "згубних місць", де дуже часто відбуваються зовні безпричинні, невмотивовані ДТП.

Сюрприз! У "згубному місці" покриття мобільним зв'язком практично відсутня, не працює жодна з двох мобілок - немає мережі. Проїжджаємо ще декілька кілометрів, на мобілках з'являються "кубики" покриття, але зв'язок починає працювати тільки через 10 кілометрів від раніше наміченого місця ...

20:35. "Київстар", "102". 12,9 секунди - в трубці голос "Міліція, міськвідділ" і ... обрив зв'язку. 20:37 - друга спроба. У трубці сигнал "зайнято". Чекаємо кілька хвилин. 20:45. "Київстар", "102". Через 14 секунд виклик проходить, ще хвилину слухаємо в трубці довгі гудки ... немає відповіді, потім мобільна мережа скидає "повис" виклик.

Цього разу ми були передбачливі і заздалегідь роздобули довідник телефонних кодів. Обласний код Чернігова - 0462.

20:47. "Київстар", набираємо 8046202. Через 8 секунд в трубці голос - "Чернігів, міськвідділ". Запитуємо, як додзвонитися до міліції в Козельці. Черговий рекомендує дзвонити через районний телефонний код Козельця, якого він ... не знає.

Але ми-то знаємо! Набираємо 80464602 ... "невірно набраний номер". Пробуємо з "джинсою" - той же результат. Очевидно, мережі мобільних операторів мають слабке уявлення про те, що існують не лише обласні центри, а й районні ...

20:50. "Київстар", набираємо 8046203. У трубці - сигнал "зайнято". Ще дві спроби - той же результат. 20:53, набираємо "103". Знову зайнято, і знову, і знову ...

Як же нам достукатися до Козелецького райвідділу міліції? Вся надія на мережу UMC!

20:53, "ДЖИНС", "022". Через 14,7 секунди - "зайнято". "033" - через 19,3 сек чуємо в трубці "Алло, швидка, Козелець". Спрацювало!

Ще один такий же експеримент ми провели 10 квітня о Житомирської області, на дорозі, яка веде від Житомирської траси на Радомишль, в 21:25. Не будемо втомлювати читача хронометражем - в середньому від натискання кнопки "виклик" до відповіді проходило близько 15 секунд, і результати були приблизно ті ж. "Київстар" відправив нас в Житомир, за телефонним кодом Радомишля додзвонитися на "02" або "03" через "вісімку" не вдалося, UMC направляє виклики за короткими номерами типу "022" безпосередньо на Радомишль, де виклики обробляються без проблем.

Загальна картина складається наступна:

- У UMC працюють "короткі" номери "011", "022", "033", які дійсно "розрулюють" виклики на найближчий до звонящему районний центр. Проблема в тому, що про існування цих номерів ще потрібно якось впізнати! Співробітники служби "112" в UMC просто "забувають" про них сказати, а клієнтів інформують про номери "01", "02", "03", які ... не працюють.

- У "Київстару" виклики на "короткі" номери "101", "102", "103" потрапляють в обласні центри, а в "прикордонних" випадках можна потрапити і не в ту область, як це було з нами під Каневом! Нескладно здогадатися, що прийнятий областю виклик буде "доведений" до району, в якому Ви знаходитесь, з додатковою затримкою, і нескінченні хвилини будуть тягнутися і тягнутися ...

- Служба "112" в обох операторів не дає гарантованого "часу відгуку" між встановленням зв'язку і відповіддю живої людини. Моменту початку спілкування з співробітником компанії ще потрібно дочекатися. Вам можуть відповісти через півтори хвилини, можуть через дві, а можуть і через 15.

- Співробітники "112" свою справу знають, реагують чітко і швидко. Однак, з моменту, коли співробітник "112" взяв ваш виклик, до того моменту, поки перенаправлений їм виклик потрапить у відповідний районний центр, пройдуть ще хвилини. Та й телефонні коди областей зв'язківцям треба б знати ...

Самим же неприємним є та обставина, що ні у "Київстару", ні у UMC на мережі немає устаткування, що дозволяє автоматично визначати місцезнаходження того, хто дзвонить. Перше і головне питання, який Вам буде поставлено - "Де Ви знаходитесь?" Дай Бог, щоб Ви змогли на це питання відповісти, перебуваючи в шоковому стані, в розбитій машині на узбіччі незнайомій траси ...

І повне здивування викликає простий факт: українські оператори мобільного зв'язку, які пишаються мільйонами своїх абонентів, вкрай слабо інформують їх про те, як мобільний телефон може врятувати їм життя. Звичайній людині цілком очевидно - про це треба якщо не кричати на кожному розі, то хоча б повторювати в кожному рахунку на послуги, в кожному контракті, в кожній рекламній листівці, в кожному стартовому пакеті, на кожному рекламному щиті.

Особливо важливо, щоб на кожному прикордонному автопереході кожен в'їжджає в країну водій отримував буклет з вичерпною інформацією - як викликати "швидку" і міліцію через будь-якого з операторів мобільного зв'язку, телефонні коди областей, телефони "гарячих ліній" обласних УВС.

А адже в "Київстарі" і UMC теж працюють звичайні, смертні люди ...

http://andy-scott.livejournal.com/53634.html

Андрій Стесін