Сьогоднішній мій співрозмовник - досвідчений банкір, більше 10 років займається питаннями організації обслуговування клієнтів з високим рівнем доходів Максим Шахалов. На ринок Private Banking Максим прийшов, як він сам каже, еволюційним шляхом. Змінивши кілька посад у фінустановах різного масштабу і спробувавши себе в різних іпостасях, Шахалов опинився в кріслі радника голови Ради директорів, керівника напряму з обслуговування заможних клієнтів Дельта Банку. При цьому сам він не любить, коли клієнтів його сегмента називають "VIP-особистостями", пояснюючи це тим, що в Україні дане поняття ще досить розмито. На сьогоднішній день сегмент privatе Bankingнаходітся в активній фазі пропозиції. При цьому в цілому ринок країни активно розвивається в даному напрямку. МаксімШахалов розповів "Обозревателю" про основні тренди на ринку обслуговування багатих українців.

Відео дня

- Україна все активніше переймає приклад європейських колег по банківському сервісному обслуговуванню. Наскільки у нас це виходить? Які темпи зростання ринку? Є інформація про те, що від Росії ми відстаємо відсотків на 10.

- Ринок Private Banking насправді непросто оцінити, тому що його складно виділити. Ми бачимо всі рахунки по Україні, але не можна простежити, багаті це люди або небагаті, можна їх віднести до аудиторії privatе Banking або це акціонери банків, тому будь-які оцінки - всього лише експертні думки. Але ми орієнтуємося на декілька досліджень, які проводилися в Україні, і оперуємо їх результатами.

Цього року ми покладалися на результати компанії KPMG, полученниев рамках дослідження Private Banking Club. За його підсумками ми побачили, що наші очікування і експертні думки про те, що ринок існує, збіглися з висновками компанії-аналітика. Таких клієнтів небагато і немало, за нашими підрахунками, в Україні їх близько 150 тис. осіб. Це люди, які мають вільні капітали і розпоряджаються ними в банках. При цьому ринок досить розрізнений, оскільки така категорія клієнтів необов'язково обслуговується в напрямках Private Banking або користується VIP-обслуговуванням.

Велика частина представників цієї категорії також воліє взаємодіяти з маленькими банками або банками, що надають персональний сервіс. Відсотків 30 з них обслуговується в окремих напрямках, і в цьому весь потенціал ринку. Кількість мільйонерів в країні збільшується, багатих людей стає більше, але головний потенціал бізнесу в тому, щоб запропонувати вже існуючого клієнту альтернативу в сервісі. Показати, що він може отримати більше, наприклад, у його розпорядження віддадуть більш професійну команду, яка на нього орієнтована, а не одного персонального менеджера, розпорошуються на безліч інших завдань і факультативно обслуговуючого важливого клієнта.

У цьому є потенціал, і ми бачимо, що напрямок Private Banking може рости відсотків на 15-30 в наступні роки, в першу чергу, за рахунок внутрішнього ресурсу, лояльних клієнтів банків.

- А наскільки відчутно відставання України в цьому плані від Європи і країн СНД, наприклад, тієї ж Росії?

- Відставання відчувається не в цифрах, а в реченні. В Україні спостерігається відставання як у реченні з боку фінустанов, так і в розрізі потреб клієнта. Між Україною і Європою - кардинальна відмінність. У Європі багаті люди багаті не в першому поколінні, найчастіше, це спадкоємці, вихідці з багатих сімей. В Україні люди стають багатими в першому поколінні: вони заробили гроші, займаються бізнесом і не можуть зупинитися-у них багато амбіцій щодо подальшого розвитку.

Через це відмінності з'являються різні потреби. У Європі і частково в Росії люди хочуть зберегти гроші, захистити від високої інфляції. В Україні клієнти прагнуть заробляти на цих грошах, тобто не просто покласти їх в банк, а отримати від них високу прибутковість. Тому ми відстаємо за пропозицією.

Ми досі клієнту пропонуємо депозит. Це ні погано, ні добре-депозити сьогодні з високими ставками, привабливими умовами, але ми не пропонуємо управління капіталом, як це робиться в Європі і вже в Росії. Ми не займаємося купівлею-продажем цінних паперів, тому що наш фондовий ринок не готовий до цього. Він не має в своєму розпорядженні такими обсягами, цікавими пропозиціями. Тому тут виграє депозит.

Ми відстаємо в реченні ще й тому, що клієнту такі послуги поки не потрібні. Він не хоче отримувати менше, ніж депозитна ставка, не хоче платити податки, йому достатньо мати комфортний продукт з високою ставкою без додаткових питань про податки, ризиках.

Від Росії ми відстаємо на 2-3 роки через фондового ринку, в першу чергу. Від Європи ми далекі з точки зору клієнта-там він інший, і у нього інші потреби. Європеєць бажає зберегти гроші, українець-заробити.

- З точки зору спектру послуг, що надаються в Україні пропонують тільки депозит або є ще якісь програми?

- Депозит, напевно, ключовий з продуктів, затребуваних клієнтом. Наприклад, людина подорожує, йому потрібна робоча платіжна картка хорошого рівня, яка підкріплюється іншими сервісами, такими як цілодобова підтримка, кеш-бек, нефінансові послуги, консьєрж-сервіс, страховки з покриттям, наприклад, в екстремальних ситуаціях: вкрали гроші з картки, пограбували біля банкомату, затримали багаж, затримали рейс ... Все це страховка повинна покривати. Такими є вимоги цієї категорії клієнтів. Також затребувані депозитарні сейфи, в яких клієнти зберігають цінні папери.

- Тобто Ви говорите про те, що клієнти використовують всі ці послуги комплексно?

- Дуже рідко ми зустрічаємо монопродуктового клієнта. У privatе Banking майже завжди клієнт користується всім спектром послуг. Це цікаво, тому що продукти розробляються індивідуально для нього. Зріз клієнтів зрозумілий, і потрібно дати кожному з них максимум пропозицій, щоб вони могли вирішити всі свої питання в одному банку.

Гроші клієнт може зберігати в різних банках-зберігається принцип "не тримати все в одному кошику". Але ключовий вибір впаде на банк, який може запропонувати клієнтові все в одному вікні - у одного менеджера, який доступний 24 години на добу і знає про кожну з цих послуг, наприклад, залишки коштів клієнта на рахунках, рух капіталу і так далі.

- Є інформація про те, що у зв'язку з обрисом ринку Privat E Banking з'явилася навіть нова професія - приватний або індивідуальний банкір. Що Ви можете сказати? Де цьому навчають?

.-У світі, в Європі така професія існує. У класичних банках є дві посади-асистент приватного банкіра і приватний банкір. Треба опрацювати 10 років асистентом, а потім ти вже до пенсії працюєш приватним банкіром. І якщо в 30 років ти став приватним банкіром, значить, життя вдалося, можна до 60 років доопрацювати і все.

В Україні такого ще немає, але формувати цю культуру треба. Насправді всі банки вирощують самостійно таких працівників: вони вивчають, що для кого важливо, набираються досвіду вже в конкретному банку. Такий спеціаліст не часто змінює місця роботи: Якщо він успішно працює в конкретному закладі, то банк намагається всіляко його втримати. Але такої професії, яку б співробітники хотіли отримати після інституту, немає, і, на жаль, нескоро з'явиться огляду на те, що трохи банків займається Private Banking.

- А скількох клієнтів здатний реально "потягнути" такий от персональний банкір?

- Мене часто про це запитують, але на це питання не можна відповісти однозначно, тому що клієнт клієнту ворожнечу. Дуже важливо правильно підібрати менеджера - для бізнесу або для обслуговування клієнта - це завдання керівника. Тому що є надбагатих клієнт, але він рідко користується послугами, а їсти не такі багаті, але вони щодня активно користуються сервісами. Тому може бути від 10 до 100 клієнтів, діапазон дуже великий. У нас сьогодні припадає близько 20 клієнтів на одного менеджера.

Свого часу я вів 5 клієнтів, але мої 5 клієнтів були настільки активні, що з ними треба було працювати постійно. Тому тисячами це не можна обчислювати, 150 - вже багато, вже не запам'ятаєш стільки прізвищ, в той час як важливо, щоб менеджер завжди міг взяти телефон, назвати людину на ім'я та батькові і володіти тією інформацією, яка може бути важливою клієнта і завжди доступна для нього. Потрібно, щоб клієнт відчував, що менеджер чекав його дзвінка.

- Ви як людина з досвідом, напевно, можете розповісти про складнощі, які виникають при спілкуванні з багатими клієнтами ...

- Головна складність взагалі клієнтських менеджерів - це емоційний працю. Ми повинні підлаштовуватися під емоцію клієнта. Якщо в масовому бізнесі ти можеш не підлаштовуватися під емоцію, у тебе йде потік клієнтів, то тут ти повинен вловити настрій - серйозний чи клієнт прийшов, засмучений чи, яка проблема у нього виникла, що не працює ... Все інше - справа професіоналізму і техніки: вирішити питання, швидко виправити помилку, зателефонувати і т.д..

- Насамперед, персональний менеджер повинен бути психологом або банкіром?

- На даний момент - банкіром. Багаті люди приходять в банк не поговорити, а отримати сервіс, вирішити проблему, впоратися з якою вони не можуть самостійно. У загальних рисах, якщо клієнт хоче розмістити депозит, він приблизно в курсі того, в якій валюті, на який термін він має бути. Тому хоче, щоб для нього оформлення зробили швидко. Клієнти більше приходять за реалізацією, і тому співробітник privatе Banking - це, в першу чергу, людина, яка виконує волю клієнта, придумує для нього рішення, впроваджує його, і клієнт йому повністю довіряє в цьому. Ще раз повертаюся до того, що наші клієнти самі заробили гроші, тому їм складно довіритися банкіру.

- А буває, що клієнти відмовляються від своїх супроводжуючих або просять їх замінити?

- Навіть не згадаю. Були, напевно, такі комічні випадки, коли клієнт звик працювати тільки з чоловіками. У privatе Banking завжди намагаються підтримати високий рівень сервісу, тому в моїй практиці такого, щоб хтось поскаржився, не було. Я завжди особисто підтримую стосунки з багатьма клієнтами, намагаюся познайомитися з ними, при кожній можливості побачитися і привітатися.

- Як відбираються клієнти, тобто чим людина повинна володіти, володіти, щоб стати клієнтом саме системи privatе Banking?

- Є певні критерії. Ми дивимося на суму активів, які клієнт розміщує. Сума від 100 тис. доларів на рахунках клієнта - це основний критерій, за яким ми розуміємо, що клієнт володіє статком, значить, у нього є відповідна потреба. При наявності таких коштів ми пропонуємо клієнту додаткові платні послуги. Наприклад, незабаром у нас з'явиться карта, яка коштуватиме 8 тис. гривень, тобто, цей продукт не кожному по кишені. Адже не всім потрібен сервіс, не всім потрібна швидкість, не всім потрібно таку пропозицію. Ті, кому потрібно, приходять до нас, платять ці гроші і користуються сервісом.

- Віковий ценз тут ролі не грає?

- Не грає. З практики, клієнти - це люди у віці від 35 до 60 років. Так звана "золота молодь" ще не хоче займатися управлінням фінансовими засобами, їм це нецікаво. І сьогодні немає необхідності ставити будь-які обмеження, тому що умови диктуються ринком. Зробили пропозицію - воно узкосегментірованное, випадкові люди за ним не приходять.

- Відсотки за депозитами вище, ніж споживчі?

- Ми розглядаємо різні варіанти. В цілому діє принцип "за опт платимо більше". Але завжди є межі: на ставку впливають певні потреби клієнтів по терміну, по виплаті.

- Дозвольте питання з приводу кризових явищ. Кажуть, що ринок privatе Banking мінімально постраждав від кризи в силу того, що в принципі, клієнти знають, чого вони хочуть, знають, як зберегти свої капітали і не настільки як інші сприйнятливі до курсових, зокрема, коливанням. Чи так це?

- Я вважаю, що так. Як показав 2008 рік, клієнти дійсно розуміють, чого хочуть. Вони розміщують, як правило, не останні гроші. І, напевно, криза показала, що тільки в критичній ситуації клієнти вилучають гроші для того, щоб підтримати свій бізнес. Ці клієнти зберігають гроші в різній валюті. Так що вже запущені депозити в швейцарських франках, фунтах стерлінгів, і вони користуються попитом, клієнти активно диверсифікують свої портфелі. Також на ринку є мультивалютний депозит, в рамках якого можна переміщати гроші в будь-якій сумі за бажанням. У 2008 році ці клієнти були менш прорахованості, оскільки диверсифікація портфеля була не так доступна.

- Ви говорите конкретно про кластер VIP-клієнтів?

- Правильно. Для чисел скажу, що в тих напрямках, які в Україні є, відсотків 90 - це іноземна валюта і 10% - це гривня. У роздрібному сегменті спостерігається співвідношення 50/50. Таке ось істотна відмінність. Наші клієнти більше зберігають гроші у валюті. Їм менш важлива висока ставка - більше значить довгострокова перспектива. Ті клієнти, які приходять в банк, приносять гроші, які вони розглядають як довгострокові вкладення, хоч і спекулятивні. Тому в часи кризи, ці люди не поспішали достроково розривати депозити. Вони підходили до свого банкірові, цікавилися, яка ситуація взагалі, стабільний чи банк і якщо отримували їх цікавлять відповіді, чи не переживали. Для клієнтів вигідніше зберігати частину грошей не в бізнесі, а в банках, що дозволяє їм захиститися від кризи.

- Чи часто доводиться відмовляти клієнтам у наданні послуг саме privatе Banking? Таких клієнтів переводять у розряд користувачів інших послуг або вони зовсім йдуть з банку?

- У нас великий банк, і ми завжди можемо запропонувати клієнту альтернативу. Якщо клієнт приходить в банк і розуміє, що тут для нього ще немає пропозиції, з яким він може працювати, ми організовуємо його обслуговування в роздрібній мережі. Так буває дуже рідко. Зазвичай люди приходять з певною потребою. Ми працюємо без величезних вивісок, не в особливо людних місцях, щоб не спокушати тих, кому такі послуги не потрібні. Як кажуть, гроші люблять тишу і хорошу парковку.