Дім за 5 днів: як контакт-центр Sense Bank втілив мрію про власне житло у реальність

Іпотечна угода за 5 днів зазвичай звучить як виняток із правил. Особливо під час війни, коли навіть стандартні процеси розтягуються в часі, а будь-яка неточність у документах може зупинити угоду. Однак редакції OBOZ.UA вдалося знайти кейс, який доводить: навіть у таких умовах швидкість може давати результат, якщо процесом керують системно.

Власний дім під час війни — це вже не просто питання комфорту. Для багатьох українців це про відчуття опори, про рішення будувати життя тут і зараз, навіть попри невизначеність. Іноді до цього рішення підштовхують не обставини, а дуже особисті новини, які змінюють пріоритети буквально за кілька днів.

Саме так сталося з Тимофієм та Іриною. Він — військовослужбовець родом із Херсона, вона — киянка, яка звикла до темпу великого міста. Тривалий час їхня історія з власним житлом була типовою: "ще не зараз", "пізніше", "коли буде більше визначеності", "ще встигнемо". Вони переглядали варіанти, обговорювали планування, іноді навіть уявляли, як могли б облаштувати простір, але рішення постійно відкладали.

Перелом стався майже одночасно з двох сторін. Спочатку Ірина дізналася, що вагітна. А буквально за кілька тижнів з’явився будинок, який одразу "зайшов" — за відчуттям, плануванням і світлом. Те, що ще вчора було абстрактною мрією, дуже швидко стало конкретним завданням: потрібен дім — і бажано без відкладань.

Проте разом із цим з’явилося й нове обмеження — час. Продавець будинку не був готовий чекати: він наполягав на швидкому закритті угоди, паралельно спілкувався з іншими покупцями, і будь-яка пауза могла коштувати сім’ї цього варіанта. У результаті перед ними постало завдання, яке в ринкових умовах виглядає майже нереальним — пройти повний цикл іпотечної угоди за п’ять днів.

Йшлося не лише про подання заявки, а про весь процес: оцінку нерухомості, перевірку документів, кредитне рішення та підписання договорів. Якщо клієнт на старті подає всі коректні документи, оцінка СОТ та аналіз платоспроможності позичальника можуть бути виконані у такі строки — це відповідає стандартам банку, пояснили нам експерти.

За рекомендацією рієлтора клієнти звернулися до Sense Bank. Уже перший контакт показав, що процес буде організований інакше. Замість класичної консультації команда одразу вибудувала чітку логіку дій, де кожен етап переходив у наступний без затримок.

Контакт-центр фактично став єдиною точкою управління процесом. Спеціалісти взяли на себе координацію всіх етапів і взаємодію між клієнтами, продавцем і внутрішніми підрозділами банку. Частина процесів аналізу кредитної заявки відбувалася паралельно, що дозволяє ухвалювати кредитне рішення у строк до двох банківських днів.

Процес ухвалення кредитного рішення відбувався в дистанційному форматі — через отримання електронних документів та проведення онлайн-комунікації. Важливу роль відіграв і розширений графік роботи: команда була на зв’язку щодня з 9:00 до 21:00, включно з вихідними, що давало змогу оперативно рухатися вперед без пауз.

Водночас цей кейс не був "простим". Уже на етапі перевірки нерухомості банк виявив фактор, який міг зупинити угоду на етапі видачі кредиту під час її посвідчення у нотаріуса. У державному реєстрі речових прав були зафіксовані невідповідності щодо параметрів об’єкта придбання. У подібних випадках оформлення іпотеки стає неможливим, а угода відтерміновується.

Замість того щоб поставити процес "на паузу", команда діяла швидко. Клієнтів і продавця одразу поінформували про ризик, після чого продавець у стислі терміни привів документи у відповідність. У цей час банк не зупиняв розгляд заявки, що дозволило не втратити темп і залишитися в межах дедлайну.

Окрему роль відіграла й залученість самих клієнтів. Попри службу, Тимофій оперативно відповідав на запити, а Ірина фактично вела весь процес на місці. Усі підтвердження надходили максимально швидко, що дало можливість уникнути затримок і зберегти безперервність процесу.

Після формування пакета документів кредитне рішення було ухвалене протягом одного дня. При цьому всі необхідні перевірки були проведені в повному обсязі. Фінальний етап угоди відбувся без затримок, і вже через п’ять днів від першого звернення сім’я завершила оформлення іпотеки.

Зараз Ірина зізнається, що досі поступово "наздоганяє" ці події. Ще зовсім нещодавно вони лише обговорювали варіанти й уявляли майбутній дім, а сьогодні це вже реальний простір, у якому вона подумки планує дитячу кімнату та продумує, як облаштувати побут до появи малюка.

Ця історія — не про випадковість. За швидким результатом стоять не лише процеси чи технології, а передусім люди — команда, яка розуміє продукт, швидко орієнтується в нестандартних ситуаціях і не перекладає відповідальність, а бере її на себе. Саме така злагоджена робота дозволяє перетворити обмежений час із ризику на можливість.

Водночас навіть за такої організації процесу клієнтам варто заздалегідь підготуватися до оформлення іпотеки, щоб уникнути затримок. Тому дамо кілька рекомендацій:

• Обов’язково перевіряйте документи: вони мають бути актуальними та відповідати вимогам, зокрема щодо реєстрації та оновлення фото в паспорті.

• Якщо клієнт має статус ВПО, довідка повинна бути дійсною.

• Житло має відповідати вимогам банку: до 3 років або до 20 років для ВПО, з коректно зазначеною датою введення в експлуатацію.

• Важливо, щоб адреса у всіх документах і витягах повністю співпадала та відповідала дійсності.

• Якщо в сім’ї є неповнолітні діти, вони повинні бути зареєстровані разом з одним із батьків на території України.

• Для військовослужбовців може знадобитися підтвердження статусу — контракт або військовий квиток.

• Об’єкт нерухомості має бути юридично "чистим" — без обтяжень, арештів чи боргів, при цьому перевірку в державних реєстрах банк здійснює самостійно.

• Банк перевіряє не лише клієнта, а й його подружжя, зокрема щодо наявності майна та обтяжень.

• Кредитна історія має бути позитивною: наявність прострочень або невиконаних зобов’язань може вплинути на рішення.

Практика показує: навіть у непростих умовах великі життєві рішення іноді відбуваються дуже швидко — коли для цього сходяться і правильний момент, і правильно організований процес.

Посилання на програми.