Выбираем отель: критерии, цены, условия

На собственном отдыхе, как правило, не экономят, поэтому каждый, в зависимости от своего достатка, пытается отдохнуть максимально качественно и комфортно. Чтобы ваши ожидания не разбились о суровые реалии, следует знать, из чего именно состоит стоимость туристического тура. Особенно стоит разбираться в тонкостях тем, кто собирается на отдых за границу, ведь в таком случае вам придется иметь дело с англоязычными описаниями гостиниц и с условными обозначениями, значение которых известно лишь специалистам.

Приблизительно в середине 50-х прошлого столетия туризм приобрел массовый характер. Для того, чтобы путешествующие разными странами хоть как-то ориентировались в уровне сервиса, который им предлагается, возникла необходимость в классификации гостиниц. Однако как ни пыталась Всемирная туристическая организация внедрить универсальную систему классификации гостиниц, единого мирового стандарта не существует и до сих пор. В большинстве стран мира определение категории гостиницы – дело добровольное и часто заявленный ею уровень зависит только от добросовестности ее владельца.

В настоящее время известно около тридцати различных классификаций гостиниц, однако наиболее распространенными являются три: с помощью звездочек – от одной до пяти, букв – от А до D, корон или ключей, которые распространены в клубных гостиницах.

В туристическом бизнесе принято различать гостиницы по трем основным параметрам: их размеры, целевые рынки, уровень обслуживания. Именно классификация отелей по уровню обслуживания является самой известной и наиболее распространенной. Разобраться в системах классификаций отелей решил «Обозреватель».

На фото - номер в киевской гостинице 3 звезды

Существующие национальные системы классификации отелей учитывают количественные характеристики материальной базы, полноту сервиса, уровень и качество гостиничных услуг. Наиболее употребительная в настоящее время «звездная» классификация, часто называемая европейской, получила свое рождение во Франции. Отели подразделяются на 5 категорий, от 1 звезды до 4 звезды делюкс (высшая категория). Во Франции нет отелей 5 звезд, но не потому, что нет отелей такого качества, а просто максимально возможный уровень отеля по французской классификации это 4 звезды делюкс. Практически такая же 5-ступенчатая градация, только от 1 до 5 звезд, а не до 4 звезды делюкс, принята в большинстве стран Европы, Азии, Африки и Америки, в большинстве стран на Ближнем Востоке. В некоторых странах, например, в Египте, звезды присваиваются с явным завышением (на 1, а иногда даже на 2 звезды). Такая же звездная классификация, от 1 до 5 звезд, принята и в Украине.

Некоторые страны Европы имеют отличную от звездной классификацию. Например, в Греции принята буквенная классификация. Всем отелям присваиваются категории от D до A, а отели наивысшего уровня обозначаются deluxe. В принципе, это соответствует звездной классификации: deluxe 5 звезд, А четыре звезды, В три звезды и т.д.

Несколько отлична классификация «корон», принятая в Великобритании. В сравнении с общеевропейской звездной классификацией «корона» на 1 единицу выше. То есть отель категории 3 короны соответствует европейской категории 4 звезды. Также в Великобритании принята 5-ступенчатая уровневая классификация. Отели подразделяются на категории: tourist, superior tourist, first, superior first иdeluxe. Вроде бы тоже 5 категорий, но нет прямого соответствия со звездами. Отель категории first может быть и 3, и 4 звезды, также и отель категории superior tourist обычно является 3-звездным отелем (а не 2-х как, казалось бы, по градации).

Особняком стоят отели, предполагающие размещение, в основном, молодежи, так называемые хостелы. В большинстве своем они по комфорту и количеству номеров, архитектуре здания соответствуют уровню 2-3 звездам, но часто сервис в таких отелях, наличие (вернее, отсутствие) дополнительных услуг низводит их в ранг 1 звезды.

Рассмотрим вкратце, чем же отличаются отели, имеющие разную категорию.

В разрезе стран

Наиболее жесткие правила классификации гостиниц действуют во Франции и Испании – если гостиница не отвечает заявленному уровню, ее могут даже закрыть. Гостиницы Германии имеют право самостоятельно присваивать себе любую категорию, однако, как правило, владельцы гостиниц не завышают свой рейтинг, поскольку боятся потерять требовательного немецкого потребителя. Подобная ситуация наблюдается и в Чехии, которая, в основном, ориентируется на немецких туристов, а потому старается отвечать привычным для них стандартам. Германия содержит шкалу из пяти классов, которые, в общем-то, соответствуют всем «звездам» Франции. Количество обязательных критериев для оценки включает в себя двадцать два обязательных пункта. Критерии не зависят от класса предприятий, то есть являются единым стандартом для туристического бизнеса всего государства.

Греция в своей классификации гостиничных предприятий использует буквы латинского алфавита. Самый низкий класс отмечается буквой D, самый высокий – А. Греческая «А» соответствует четырем французским звездам. Пятизвездочные отели здесь называются «de Luxe». В ряде греческих отелей также используют и систему звезд. Англия, являясь монархией, предпочитает считать короны, а не звезды. В целом система сравнима с французской, однако все критерии пересчитаны для четырех английских классов. Испания, находясь по соседству с Францией, заимствовала ее звездные мерки оценивания без изменений. Но чем оригинальны испанцы, так это государственным сектором туризма. Очень много замков и памятников истории и культуры находится во власти государства. Сооруженные отели при них также принадлежат государству, а обслуживание в них ведется по классу пяти звезд.

На фото - санузел в киевской гостинице

Одна из наиболее четких систем классификации гостиниц принята в Швейцарии – часто иностранные владельцы престижных гостиниц даже приглашают швейцарских специалистов, чтобы те подтвердили их “звездность” по системе Швейцарского гостиничного общества (SSH).

Италия наотрез отказывается обслуживать клиентов по высшему и низшему классу, поэтому количество рангов здесь сужено до трех, соответствующее двум, трем и четырем французским звездам. С каждой звезды итальянских гостиниц берут налог, поэтому их владельцы, как правило, сознательно занижают уровень своих заведений – официально регистрируют их как двух- и трехзвездные, а рекламируют как четырехзвездные и выше, или добавляют к количеству звездочек отметки “plus” или “super”, что означает повышение уровня гостиницы на одну звездочку.

Что касается восточных стран, то в большинстве из них действуют по принципу: чем больше, тем лучше – недавно в Арабских Эмиратах появилась даже семизвездная гостиница! Поэтому стоит знать, что, как правило, звездность восточных гостиниц завышена на 1-2 пункта. Исключением являются разве что турецкие гостиницы, которые больше всего отвечают европейским стандартам.

Каковы же критерии?

Уровень гостиниц зависит от многих параметров: от места размещения, имеющейся инфраструктуры, количества и качества дополнительных услуг, от персонала, его внешнего вида и даже от количества полотенец в ванной комнате. Если проживание в трехзвездной гостинице означает предоставление определенного количества необходимых услуг, то в пятизвездной гостинице предлагают много дополнительных услуг, в том числе и эксклюзивных. Например, услугу индивидуального сопровождения дворецким или батлером, который занимается досугом гостя – рекомендует ему посетить интересные места, музеи, театры, обеспечивает его билетами, бронирует столики в ресторанах.

Конечно, наблюдается и географическое отличие гостиниц с одинаковым количеством звездочек. Так, трехзвездные номера турецких или египетских гостиниц, как правило, большие, а вот в Европе просторный номер – признак гостиницы высшего класса. В восточных странах категория гостиницы в значительной степени зависит от наличия кондиционеров, количества открытых и закрытых бассейнов, а, например, во Франции – от наличия биде.

Что влияет на цену?

Поскольку единых звездных стандартов не существует, стоит знать перечень условий проживания в гостинице, качество которых и влияет на стоимость вашего пребывания в ней. С вопросом о том, какие услуги формируют цену проживания в том или ином отеле, «Обозреватель» обратился к специалистам отрасли. Так, директор одной из столичных компаний Юлия Шияненко рассказала нам о том, за что туристы платят в гостиницах.

1) Класс гостиницы – определяется количеством звездочек или других условных обозначений.

2) Место расположения гостиницы (Location) – определяется расстоянием гостиницы от международного аэропорта (airport), делового центра города (downtown), моря (sea), пляжа (beach), курортной зоны (resort area), других объектов туристического интереса (point of interest).

3) Количество этажей в гостинице и этаж вашего номера (floor) знать желательно, потому что на верхних этажах случаются перебои с водой.

4) Характеристика номера: одноместный (single, сокращение – SNL), двуместный (double – DBL), трехместный (triple – TRL), апартаменты (apartment), номер-люкс (suite). Для туристических групп принят международный стандарт двуместного размещения. Комната может быть с балконом или лоджией – для групп такие условия обычно не резервируются, но по желанию туриста и если это возможно осуществить, можно зарезервировать и такую особенность, конечно, за дополнительную плату, которая будет составлять около 10% от стоимости обычного номера.

5) Вид из окна комнаты (View), как правило, указывается в условиях размещения при бронировании номера, но бронируется за отдельную плату. Это может быть номер с видом на море (with sea view), с видом на сад (with garden view), с видом на улицу (with street view).

На фото - улучшенный номер в киевской гостинице 3 звезды

6) Качество, размер и тип кровати. По типу кровати различают: односпальная (single bed), двуспальная (double bed), две односпальных (twin single bed), две двуспальных (twin double bed), большая нестандартная кровать (double-double). Бывают также “спецкровати” – с балдахином или с водяным матрасом, такие изыски могут обозначаться как gueensize или king-size. Также по просьбе туриста для ребенка в номере могут поставить дополнительную кровать или раскладушку.

7) Наличие или отсутствие в номере удобств описываются так: public bath – общая ванная комната на этаже; private bath/shower – ванна/душ в номере; private bath/shower, WS – ванна/душ в номере, совмещенный санузел; private bath/shower and private WS – ванна/душ в номере, отдельный санузел; wash handbasin – умывальник.

8) В описании гостиницы также указывается комплектация номеров радиоприемником, телевизором, телефоном. Однако в некоторых гостиницах с христианским уклоном телевизора может не быть, зато в каждом номере будет Библия. Телефон обычно есть в каждом номере, как правило, местный – с его помощью туристы могут общаться между собой в гостинице. Однако по специальному набору и за отдельную плату можно звонить куда захочется.

Обозначения в описании гостиницы: radio/colour TV – радио, цветной телевизор в номере; satellite TV – наличие в гостинице спутникового телевидения; without TV – без телевизора; common, public TV – телевизор в холле; phone, telephone – телефон в номере; without phone – без телефона; public phone, call-box – телефон общий платный (телефон-автомат); public phone free – телефон общий бесплатный (в холле гостиницы).

9) Также в описании гостиниц могут быть: room with air-condition – кондиционер в номере (с индивидуальным или централизованным управлением), minibar, bar in room – мини-бар, пользование которым может быть достаточно дорогим удовольствием – обычно цены на напитки из мини-бара в пять-шесть раз выше, чем в магазине. Фен для сушки волос (hairfair)- обязательный атрибут в четырех-пятизвездных гостиницах. Сейф (safe), как правило, устанавливается в номерах люкс, но, например, в Бразилии, где очень распространены кражи, индивидуальные сейфы есть во всех номерах гостиниц, начиная с трех звездочек. Если в вашем номере сейф не предусмотрен, деньги и ценные вещи можно сдать на хранение в сейф управляющего гостиницей.

10) Порядок и периодичность смены постельного белья (freguency of change of linen), полотенец (towel), общей уборки номера (general cleaning), а также мойки стаканов или уборки мусора зависит от класса гостиницы и номера.

11) Питание. Иностранные гостиницы предлагают более десятка различных систем питания, поэтому в описании вашего тура обязательно должны указываться вид питания (plan) и его время (time for meal). Обычно в стоимость номера входит легкий завтрак (Continental Plan, bed and breakfast). В стоимость номера с полупансионом входит также и ужин (Modified American Plan, breakfast and evening meal, half pension, half board), а полный пансион предусматривает, как минимум, трехразовое питание (Full American Plan, breakfast and lunch and evening meal, full pension, full board). Если в описании номера указано: bed or without meal – придется обходиться без питания, если же – all inclusive (все включено) – кроме полноценного трехразового питания вы еще сможете заказывать различные напитки на протяжении всего дня.

12) Для путешествующих собственным транспортом важно наличие в гостинице парковки (parking), поскольку в большинстве развитых стран припарковаться бывает достаточно тяжело. Важно знать и время расчета(cheek-in/out time), установленное в данной гостинице – несмотря на то, когда вы заселились, новые сутки вашего пребывания будут считаться именно с этого момента. Как правило, это 12 часов дня.

Для полноты картины «Обозреватель» совместно с экспертами рынка проанализировал ценовые предложения по каждой категории гостиниц в Украине и популярных для туристов странах. Цены поданы из расчета на 1 отдыхающего за сутки в столице государства и указаны в евро.

Таким образом, примечательно, что цены за проживание в украинских отелях цены порой значительно выше, чем у европейских соседей. Однако отмечается их соизмеримость с ценами на отдых в Эмиратах.

Сервис по-украински

В Украине утвержден новый национальный стандарт Украины «Услуги туристические. Средства размещения…», который максимально согласован с аналогичным европейским стандартом. В нем обстоятельно описаны критерии соответствия разных средств размещения определенной категории, например, звездность гостиниц определяется по 134 показателям. Как и в большинстве стран мира, в Украине категоризация гостиниц – присвоение им определенного количества звездочек, дело добровольное.

Согласно стандарту, украинские гостиничные номера разделены на 15 категорий, например, номер первой категории должен иметь полный санузел (умывальник, унитаз, ванну или душ), номер второй категории имеет неполный санузел (умывальник, унитаз), а в номере третьей категории, который имеет неполный санузел, проживает от трех и больше лиц. Номером категории люкс может называться только двухкомнатный номер или номер с большим, чем две, количеством комнат (естественно, с полным санузлом), в котором проживает один-два постояльца.

Утверждены и типы гостиничного питания, которых в Украине пять: номер без питания, номер с завтраком, полупансион, пансион, “все включено”.

Поскольку требования к категориям достаточно суровы, то в Украине отвечают уровню пятизвездных пока совсем немного отелей. По данным Туристической палаты Украины, на сегодняшний день в нашей стране насчитывает 23 отеля 5-звездного уровня. Среди них: «Фериде плаза» - в Виннице; «Гранд отель Украина», «Цунами», «Севен елевен», «Европейский» и «Бартоломео» - в Днепропетровске; «Донбасс палас» - в Донецке; «Отрада», «Бристоль», «Палас дель мар», «Аркадия» и «Гранд Петине» - в Одессе; «Интерконтиненталь», «Премьер палас», «Хайят» и «Опера» - в Киеве; «Космополит» - в Харькове; «Леополис» и «Цитадель ИН» - во Львове; а также «Елена» - в Ялте, Hotel Palace Ukraine - в Николаеве и трускавецкие «Шале грааль» и «Риксос».

В ходе пресс-конференции заместитель председателя Киевской городской государственной администрации Анатолий Голубченко сообщил, что до конца 2011 года в Киеве планируется ввести в эксплуатацию 5-звездочную гостиницу "Фермонт Отель Киев" на 257 номеров. Также, по его словам, инвесторы делают все возможное для открытия в столице до конца года 5-звездочной гостиницы Hilton на 257 номеров, которая, по данным чиновника, пока относится к "желтой зоне" - ограничено финансирование для завершения строительных работ объекта.

Отелей, которым определен уровень 4 звезд, в Украине также немного – около 20%. Большинство национальных гостиниц имеют статус 3 звезд. Таких, по мнению экспертов, около 50%. Все остальные гостиницы нашего государства могут претендовать максимум на одну-две звездочки, хотя и к таким гостиницам есть определенные требования. Например, в однозвездной гостинице должно быть не меньше 25% от общего количества номеров с полным санузлом, в двухзвездной – не меньше 50%, а в трехзвездной гостинице номеров с неполными удобствами не должно быть вообще.

На фото - номер в гостинице 3 звезды

Однако, кроме этого, власти планируют еще более ужесточить требования к порядку в гостиницах. Так, впроекте постановления Кабинета Министров “Об утверждении порядков установления категорий объектам туристической инфраструктуры и донесения потребителям информации о виде объекта туристической инфраструктуры и виде его категории” выражена инициатива о том, чтоб присваивать категории гостиницам Украины по декларативному принципу. Согласно документу, декларация о категории гостиницы подается заявителем в Государственное агентство по туризму и курортам, которое в течение двух рабочих дней оформляет свидетельство (на срок не более двух лет), регистрирует его и выдает заявителю. После этого заявитель должен в течение не более 24 рабочих дней за собственные средства изготовить и установить знак категории, который может использоваться только на период действия свидетельства.

Также Гостуризма направило в Кабмин проект постановления правительства “Об утверждении методики определения соответствия гостиниц критериям оценки определенной категории”. При расчете будут учитываться обязательные и необязательные критерии. Для категории гостиниц “1 звезда” необходимо набрать 215-235 баллов, для категории “2 звезды” - 267-289 баллов, для категории “3 звезды” - 411-443, для категории “4 звезды” - 631-681 балл и для категории “5 звезд” - 709-763. Согласно пояснительной записке, принятие проекта будет способствовать приведению законодательства Украины о гостиничном секторе в соответствие с законодательством Европейского Союза.

Кроме того, в другом документе – законопроекте, разработанном Гостуризма - говорится о том, что за предоставление гостиницами неправдивой информации о своей категории с украинских гостиниц будут взиматься штрафы. Законопроект называется “О внесении изменений в Кодекс Украины об административных правонарушениях относительно установления ответственности за нарушения требований законодательства в сфере использования категории объекта туристической инфраструктуры”.

В документе предлагается дополнить кодекс статьей 164, которая предусматривает наказание за предоставление субъектом хозяйствования недостоверной информации о соответствии объекта туристической инфраструктуры в виде наложения штрафа в размере от 3 до 100 необлагаемых минимумов доходов граждан. Кроме того, за неправомерное применение знака категории объекта туристической инфраструктуры предусматривается наказание в виде штрафа в размере от 40 до 100 необлагаемых минимумов доходов граждан.

Будут утверждены ли данные проекты – пока неизвестно. Однако попытка наведения в гостиничной сфере явно не может не радовать, ведь каждый из нас стремится отдыхать в гостинице с комфортом, а не ловить по ночам тараканов или слушать пьяные песни буйных соседей.

Что такое 3 звезды? Диагностика «Обозревателя»

«Обозреватель» решил лично выяснить: что же на самом деле предлагает нам столичный гостиничный сервис. По словам сотрудника одной из киевских турфирм Романа, украинские гостиничные стандарты максимально приближены к европейским, а трехзвездные гостиницы являются базовыми за рубежом. По словам собеседника «Обозревателя», площадь одноместного трехзвездного номера должна составлять не меньше 10 квадратных метров, двуместного – не меньше 14. Трех- или четырехместных номеров в трехзвездной гостинице не должно быть вообще.

«Обозреватель» решил проверить, так ли это на самом деле. И вы знаете - так. Обойдя 4 гостиницы 3-звездного уровня в центральной части столицы, нам не смогли предоставить ни единого 3-местного номера. Только 1- и 2-местные комнаты.

Далее Роман рассказал «Обозревателю», что в каждом трехзвездном номере должны быть: цветной телевизор, радиоприемник, холодильник, шкаф с полочками, вешалкой и плечиками из расчета пять штук на одно место, швейный набор (иглы, нитки, ножницы), набор для письма (бумага, ручка, карандаш, конверт), пакеты для прачечной и химчистки, банная шапочка. Постельное белье должны менять раз в три дня, полотенца – ежедневно.

Проверяем: холодильник, радио, телевизор – на месте. Шкаф, столик, соответственно, тоже. А вот и первое нарушение: ни в двух из 4 гостиниц мы не досчитались тремпелей, а также как мы не искали, в номерах не нашлось письменных принадлежностей. Хотя, кто знает, возможно, это предоставляется по первому требованию (шутка).

В трехзвездной гостинице, по словам консультанта, должно быть не меньше двух объектов, предоставляющих дополнительные услуги – бассейн, сауна, тренажерный или спортивный зал, массажный кабинет, солярий. Ну с бассейном, конечно, не сложилось, а в целом – услуг хватает.

На фото - номер люкс в киевской гостинице

Также в трехзвездной гостинице должны предоставлять услуги по чистке одежды и обуви, стирке одежды на протяжении 24 часов (по отзывам постояльцев, выполняется в срок), предоставлять в пользование компьютерную технику и электронные средства связи (вряд ли кто сейчас в эру компьютерную этим пользуется - среди опрошенных нами постояльцев таковых не нашлось, но персонал гостиниц заверил, что такая услуга тоже есть), принимать пластиковые карточки, бронировать билеты и тому подобное.

Подводя итоги, остается заметить, что уровень сервиса в наших, отечественных гостиницах улучшается. Так, по словам председателя ВСОО «Совет по вопросам туризма и курортов» Евгения Самарцева, составленный весной текущего года лучших отелей Украины дает основания утверждать, что на сегодняшний день почти во всех регионах страны представлены отели европейского уровня с надлежащим сервисом и условиями в нем пребывания. Регионы-лидеры по количеству номинаций - Киев, Львовская область, Крым и Одесса. За ними следует Закарпатье. Именно здесь была отмечена наибольшая конкуренция за право войти в список «100 лучших отелей Украины». В других регионах страны, например, в Житомирской, Луганской, Николаевской, Херсонской и Черниговской областях в список попало лишь по одному отелю.

Уже сейчас Совет по туризму и курортам начал программу продвижения «100 лучших отелей». В ближайшее время будет подготовлен специальный е-каталог на двух языках. Проведены переговоры с издателями путеводителей и бесплатных городских изданий для туристов об использовании символики рейтинга для «маркировки» отеля. Отели, вошедшие в список, имеют право использовать логотип рейтинга в своей рекламной кампании. Рейтинг лучших отелей будет формироваться ежегодно. Ведь только в нынешнем году в стране будет построено или реконструировано несколько десятков новых объектов. Многие отели, находившиеся среди номинантов, могут улучшить свое положение без инвестиций в инфраструктуру, а только за счет улучшения качества услуг. Поэтому на ближайшие годы интрига обеспечена. В этом году формирование первичного списка для рейтинга следующего года началось с 1 сентября.

Кроме того, подобно китайскому и британскому опыту, не исключено создание в Украине «черного списка отелей», которые будут инспектироваться как специалистами гостиничного хозяйства, экспертами качества предоставления услуг, так и самими посетителями, на основе отзывов которых также может быть принято решение о запрете деятельности структуры либо предании ему негативного имиджа.