УкрРус

Ігор Ткачук: Реформування Укрпошти продовжується. На часі – технологічна революція

Укрпошта ступила на шлях кардинальної модернізації та заявляє про нові амбіції на ринку фінансових послуг. Ігор Ткачук, який очолює підприємство більше року, переконує, що Укрпошту цілком реально підняти на достойний рівень, максимально використовуючи сучасні телекомунікаційні та ІТ- технології. Про реформування підприємства та плани на найближче майбутнє розповів керівник Укрпошти Ігор Ткачук.

– Ігоре Віталійовичу, Укрпошта як самостійне підприємство існує з середини 90-х. Останнім часом з’явилося чимало гравців на поштовому ринку, які в деяких сегментах ринку потіснили Укрпошту. Чому лише зараз підприємство зрушило з мертвої точки і почало активну модернізацію? Що цьому заважало?

– По-перше, 2015 рік ми повністю присвятили "латанню дір", налагодженню технологічних процесів, впровадженню нових проектів, запуску нових послуг, розробці стратегії розвитку і введенню в дію різноманітних програм – антикорупційної, енергозбереження, безпеки тощо. По-друге, ми стабілізували діяльність підприємства і вийшли в "плюс". Сьогодні Укрпошта є прибутковою - ми витратили на це чимало зусиль, але це нам вдалося. Тепер ми можемо приділити більше уваги налагодженню сервісу та вдосконаленню наших послуг. В пріоритеті стоїть висока якість обслуговування, надійність та швидкість доставки – саме це зараз потрібно нашому споживачеві.

– Ви почали впроваджувати технологічні новації на підприємстві. Що вже вдалося зробити?

– На початку 2016 року ми ввели в дію власний контакт-центр, який розпочав свою роботу в тестовому режимі вже з 1-го січня. Зараз його діяльність налагоджується, ми маємо хороші результати. Аутсорсингові контакт-центри, з якими ми працювали в минулому, приймали до 15 тисяч дзвінків від споживачів за місяць. Сьогодні наша "гаряча лінія" обслуговує більше тисячі клієнтів лише за один день. З 1 травня ми підключаємо технологічну підтримку для наших співробітників "Help desk". Тобто, ми створюємо "Єдиний ситуаційний центр" для наших клієнтів та співробітників. Звісно, це окремі телефонні номери. Один для громадян, де вони зможуть отримати відповідь на будь-яке запитання про роботу та послуги Укрпошти. Другий номер буде для підтримки технологічної інфраструктури – короткий номер, доступ до якого для наших співробітників з корпоративного мобільного номера буде безкоштовним. Варто зазначити, що контакт-центр є найважливішим елементом системи контролю якості послуг, яку ми впровадили на підприємстві в середині 2015 року. До речі, такого роду контакт-центру раніше в Україні ще не було.

– У своїх інтерв’ю Ви не раз повторювали, що одним з першочергових завдань Ви бачите мінімізацію витрат.

– Так, саме тому ми активно модернізуємо підприємство. Як приклад, можу навести ще один масштабний проект – "Фіскальний сервер", який запускається з квітня на базі Київської дирекції. Сьогодні будь-яка операція, яку Укрпошта проводить з готівкою, має пройти фіскалізацію. Оскільки фіскальний пристрій сам по собі є дорогим, обслуговування теж не з дешевих, а нам таких пристроїв потрібно близько 8 тисяч, ми мали знайти альтернативу. До речі, якщо брати загалом, на Укрпошту припадало близько 15% всього ринку касових апаратів країни. Тому, маючи на меті мінімізацію витрат, у нас з’явилася інженерно-технічне рішення, під яке були проведені конструкторські роботи і розроблений спеціалізований реєстратор розрахункових операцій (РРО) "Поштар".

– Хіба один такий пристрій може забезпечити відчутну економію?

– Так, тепер в нас відпадає необхідність у придбанні та установці фіскальних реєстраторів на кожен термінал. Фіскальний сервер - це спеціалізований реєстратор розрахункових операцій, який через канали зв’язку з’єднаний з кожним автоматизованим робочим місцем. Тепер чеки клієнтам друкуватимуться не на фіскальному принтері, а на будь-якому принтері, тому що фіскалізація відбувається вже на самому сервері. І ми тут будемо знати, де, коли і яка транзакція з кожного касового термінала відбувається – це також дає нам можливість систематизувати і аналізувати транзакції. Ми відчутно заощадимо на оплаті еквайрингу стороннім організаціям, які зараз забезпечують збір, маршрутизацію, обробку і збереження транзакцій. Отже, фіскальний сервер дозволить віддалено підключити багато терміналів до одного фіскального реєстратора, і це дозволить економити кошти на покупці касових апаратів та їх обслуговуванні; централізовано онлайн враховувати всі фіскальні операції, формувати і передавати звітність в податкову. Ми очікуємо, що застосування фіскального сервера зменшить витрати для підприємства орієнтовно до 50 млн грн на рік.

– Останнім часом доводиться бачити черги в деяких поштових відділеннях. Що робиться для швидкого обслуговування клієнтів?

– Крім оптимізації режиму роботи існуючих та відкриття нових поштових відділень, для покращення рівня обслуговування клієнтів та зменшення кількості черг ми значно збільшимо кількість автоматизованих операційних вікон у відділеннях поштового зв’язку. Для реалізації цього завдання наприкінці минулого року ми закупили 1000 комп’ютерів, а в 2016 плануємо для автоматизації операційних вікон закупити ще 1500. І це тільки початок. Також в 2016 році у всіх філіях підприємства ми будемо вводити в дію програмне забезпечення, що дозволяє скоротити час обслуговування клієнта при оплаті комунальних платежів, адже часто саме через повільність надання цієї послуги утворюються черги. Потрібно зауважити, що нашою стратегічною метою є реалізація не окремих завдань, а повномасштабної IT-стратегії з автоматизації всіх процесів. Врешті-решт, без цього завдання технічне переозброєння є неможливим в принципі. Переоснащення та впровадження сучасних програмних комплексів відбуватиметься по всій вертикалі технологічного ланцюжка.

– Ви говорите про стратегії, а які найближчі плани у впроваджені IТ-технологій?

– Вже в поточному році ми збираємося модернізувати корпоративне прикладне програмне забезпечення, яке дозволить отримувати інформацію про залишки товарно-матеріальних цінностей у відділеннях поштового зв’язку в режимі реального часу. Також ми плануємо перейти на централізовану автоматизовану систему розрахунку заробітної плати. Зараз ми готуємося розпочати розробку нового функціоналу – автоматизованої корпоративної системи "Управління трудовими ресурсами підприємства". Це дасть нам можливість провести серйозну оптимізацію управлінського персоналу. Ми зараз здійснюємо модернізацією веб-порталу підприємства та працюємо над створенням мобільного додатку для автоматизованої системи послуги "Кур’єрська доставка". З початку року запустили проект "Електронна марка", також працюємо над створенням єдиної бази даних штрих-кодів, що покращить якість оброблення поштових послуг.

– Як скоро на Укрпошту прийдуть сучасні і "модні" технологічні досягнення?

– Сьогодні розвиток цивілізованого суспільства характеризує процес стрімкої інформатизації на основі сучасних "гаджетів" і різноманітних засобів інформаційного обміну. Людство активно переводить свою діяльність в інтернет і активно застосовує он-лайн режими. Ми маємо йти в ногу з часом і найголовніше, що плануємо зробити – де є можливим перевести діяльність Укрпошти в "цифру". Тобто стати доступними для максимальної кількості споживачів через їхні гаджети, телефони, планшети. "Відстежити своє відправлення" – це функція, яка діє вже сьогодні, та це лише один з пунктів, який буде закладений у нові сервіси. Ми плануємо впровадити ексклюзивну національну платформу "mWallet". Це мобільний додаток, який матиме функції платіжних інструментів: платіжних карток Національної системи та міжнародних систем, електронних грошей тощо. Це можливість в одному місці об’єднати усі потрібні допоміжні інструменти, якими користується людина щодня. Він дозволить клієнтам здійснювати платежі зі своїх рахунків, переглядати баланс, переказувати гроші на рахунки банків. З "mWallet" ви також зможете просто та швидко поповнити свій мобільний рахунок і оплатити комунальні послуги. В один "клік" на своєму телефоні ви відкриєте для себе цілий спектр необхідних для вас послуг і можливостей як фінансових так і поштових, які акумулюватиме в собі Укрпошта.

– Але ж такі самі послуги пропонують різні фінансові установи, чи зможе Укрпошта успішно конкурувати з ними?

– Особливістю роботи Укрпошти є те, що вона працює навіть там, де не працює жоден банк. Мережа Укрпошти одна з найбільших в Україні – майже 12 тисяч відділень. Ми представлені в усіх куточках країни, починаючи від найвіддаленіших сіл і закінчуючи великими мегаполісами з постійним потоком населення. По-друге, – це гарантія надійності. Укрпошта як державне підприємство існує на ринку вже багато років. В нас є великий досвід надання поштових та фінансових послуг. За будь-якої складної економічній ситуації в країні Укрпошта завжди забезпечувала своєчасне та надійне отримання пенсій та грошових переказів. Ми працюємо як з молоддю, так і з працюючими громадянами та пенсіонерами. У нас налагоджені закордонні зв’язки і є добра репутація на міжнародній арені.

– Напрошується питання, Укрпошта як банк – наскільки це реально? У ЗМІ часто обговорюють цю тему. Чи є якісь зрушення?

– Нещодавно на засіданні Науково-технічної ради Укрпошти 2016 було ухвалено рішення про реалізацію проекту щодо створення інфраструктури мережі термінальних пристроїв для обробки фінансових транзакцій. Цей проект спрямований на формування нових джерел доходів підприємства, на поширення спектру послуг та на поліпшення якості надання послуг населенню. На даному етапі ми готові надати нашу мережу, наші локації, наші телекомунікаційні ресурси для обслуговування клієнтів через платіжні та банківські термінали фінансових установ, які готові з нами працювати. Вважаю це буде вигідно для обох сторін. Адже, повторюся, у нас найбільша і розгалуженіша мережа в Україні. Зараз ми також працюємо над проектом щодо розширенням системи грошових переказів національних та міжнародних систем. Стосовно створення на базі Укрпошти поштового банку – варто це обговорювати лише після закінчення процесу корпоратизації нашого підприємства, адже рішення з цього питання буде приймати правління ПАТ "Укрпошта". Втім, інноваційні продукти, які сьогодні ми збираємося впроваджувати – такі як мобільний банкінг і мережа платіжних терміналів самообслуговування – є першим кроком до власного банку. Вони допоможуть нам оцінити потенціал ринків і сформувати первинну клієнтську базу для подальшого розширення власних фінансових послуг. За такою схемою свого часу рухалися поштові служби багатьох країн.

– Чи залишиться основною функцією Укрпошти пересилання поштових відправлень – посилок, бандеролей, листів? Чи все ж таки надалі ви надаватиме перевагу фінансовим послугам?

– Насправді поштові і фінансові послуги взаємопов’язані. Прийшовши до відділення пошти, ви можете вирішити кілька питань одночасно – отримати посилку і пенсію, оплатити комунальні послуги, поповнити рахунок мобільного телефону. Ми маємо на меті спростити ці процедури та стати ще більш доступними для наших споживачів, тобто надати можливість клієнтам отримати все необхідне "невиходячи з дому". Сьогодні великої популярності набуває електронна комерція. Ми зараз працюємо над впровадженням платформи Market Place (e-Commerce). Звісно планів є багато, є безліч цікавих ідей, більшість з яких вже запущено в роботу. Запевняю, ми відчуваємо велику відповідальність за реалізацію наших планів і розвиток Укрпошти, адже це стратегічне підприємство вкрай важливе для нашої країни, особливо з її можливостями. Для нас, поштовиків, є справою честі працювати на благо нашого народу, і робити свою роботу швидко та якісно.

Наши блоги