"Киевэнерго" значительно улучшило качество предоставления услуг потребителям

7,5 т.
'Киевэнерго' значительно улучшило качество предоставления услуг потребителям

ПАО "Киевэнерго" представило комплексную программу улучшения качества предоставления услуг для потребителей. Об этом во время пресс-завтрака с журналистами заявил коммерческий директор компании Евгений Бушма.

Видео дня

Он напомнил, что политика улучшения сервиса была для компании приоритетной с момента ее приватизации.

"После прихода новых руководителей в "Киевэнерго" четыре года назад мы поняли, что нужно существенно поменять отношение к клиенту, стать клиентоориенированной компанией. Тем более, что эра монополизма в энергетике проходит: через 3-5 лет рынок откроется, и потребитель сам будет выбирать поставщика, который ему интересен", - отметил Бушма.

По его словам, изначально компания была ориентирована на поставки электроэнергии. Однако после 2014 года, когда "Киевэнерго" законодательно обязали стать исполнителем услуг по горячей воде и отоплению внутри квартир, количество клиентов компании достигло 900 тысяч.

Чтобы удовлетворить потребности такого количества новых потребителей, компания разработала программу "Время изменений" для совершенствования бизнес-процессов, связанных с улучшением сервиса.

В рамках этой программы реализуется проект "2/12/24". Он предполагает возобновление электроснабжения после аварийных отключений в течение 2-х часов, централизованного отопления – в течение 12 часов, горячего водоснабжения – в течение 24 часов. По итогам апреля 2017 года возобновление электроснабжения осуществлялось в среднем за 1 час 49 минут, возобновление ГВС – за 15 часов 35 минут.

Как отметил Бушма, на данный момент удалось перевыполнить план по электроэнергии (среднее время устранения последствий аварий – 1 час 49 минут), а также по устранению неполадок в системе горячего водоснабжения – 15 часов 35 минут.

"Более сложная ситуация с централизованным отоплением. Пока что мы не смогли выйти на результат – не более 12 часов, среднее время восстановления отопления после аварийных отключений – 16 часов 50 минут", - отметил коммерческий директор "Киевэнерго".

По его словам, удалось добиться значительных изменений в сфере обслуживания потребителей – как физических, так и юридических лиц. Так, в центрах обслуживания время ожидания консультации было сокращено до 16 минут, в Контакт-центре "15-88" среднее время ожидания клиентов на линии сократилось до 2,5 минут, появилась возможность передачи показаний счетчиков электроэнергии по телефону в автоматическом режиме, а также подачи заявки на бесплатную поверку счетчиков горячей воды.

Кроме того, введена услуга предварительной записи на консультацию в центры обслуживания, в межотопительный период работают мобильные центры, которые проводят консультацию прямо во дворах домов.

Как отметил Евгений Бушма, политика компании направлена на переведение большинства услуг в сферу онлайн. Работают личные кабинеты по электроэнергии, которыми пользуются около 500 тысяч абонентов, и по теплу – 220 тысяч. Также около 50% юридических лиц были переведены на электронную форму отчетности по электроэнергии.

Комментируя планы компании, коммерческий директор отметил, что планируется запуск веб-сервиса для приема заявок на выполнение работ (в т. ч. платных услуг) через Личный кабинет и электронную почту, реализация возможности подачи заявки на заключение договоров на э/э и ЦО ГВС через веб-сервис на сайте Киевэнерго.

Для лучшей коммуникации с потребителями компания выпустила корпоративную газету "Тепло і світло для киян". В мае этого года вышел ее второй номер. Цель издания – доносить как можно больше полезной информации клиентам, разъяснять нововведения и информировать о новых сервисах компании. До конца года планируется выпустить еще 4 номера газеты.

Напомним, в апреле 2014 года Верховная Рада приняла Закон Украины "О внесении изменений в некоторые законы Украины относительно усовершенствования расчетов за энергоносители". Согласно закону, с июля 2014 года ПАО "Киевэнерго" начала предоставлять услуги по горячему водоснабжению и централизованному отоплению непосредственно жителям жилых домов.