Блог | Как успешно управлять переговорами
Переговоры – это война за столом. Две или больше сторон сходятся на одной территории, чтобы в процессе общения достичь каких-то своих целей.
Иногда эти цели явные, иногда скрытые, - пишет Валентин Ким для ТСН. - Иногда ведущие мотивы участников могут совпадать и нужно лишь найти общие точки соприкосновения, а иногда цели переговорщиков взаимоисключающи, и "в живых останется только один".
В переговорах, если они на "острой" стадии, или когда приз победителя слишком ценен, значение имеют все нюансы и детали коммуникации. Особенно такие, как невербальная составляющая.
Сегодня в рамках проекта "Школа невербалики" мы рассмотрим несколько секретами, которые помогут лучше понимать собеседников, улавливать нюансы их поведения и оперативно реагировать на их проявления слабости.
Начнем с жестов. Итак, топ-5 самых распространенных невербальных сигналов, которые нужно знать для управления процессом переговоров.
№1. БАРЬЕРЫ
Это один из самых распространенных невербальных сигналов. Его классическое воспроизведение – скрещенные на груди руки, опущенный подбородок, прямой немигающий взгляд.
Смысл этого невербального сигнала состоит в том, чтобы выразить негативное внутреннее состояние: несогласие с чьей-либо точкой зрения, ощущение дискомфорта, готовность противодействовать чужим аргументам и настаивать на своем, готовность к бескомпромиссному поведению.
Когда такой сигнал встречается в процессе переговоров, это говорит о том, что ситуация заходит в глухой угол: оппонент не согласен с вашей точкой зрения, ваши аргументы им не принимаются, он нацелен на противодействие, а не на согласие.
Скрещенные на груди руки – не единственный вариант данного сигнала. Когда наш собеседник испытывает несогласие, он может выразить это иным способом, например, закрыться от вас папкой для бумаг, ежедневником, какими-то документами.
Естественно, что мы закрываемся не только тогда, когда испытываем несогласие или дискомфорт. Иногда руки просто некуда деть, и они сплетаются друг с другом, чтобы просто не болтаться вдоль тела и не мешать нам думать. Однако сейчас мы говорим именно о переговорном процессе, и построение барьера с помощью рук или папки с документами, скорее всего, будет являться сигналом, что собеседник не принимает ваши аргументы.
Что можно делать с таким положением нашего оппонента, если нам важно получить его истинное, а не формальное согласие?
Способ 1: передать ему в руки что-то для рассмотрения: документы, схемы, презентацию, таблицы. Все что угодно, лишь бы заставить его задействовать руки и сменить позу.
Способ 2: разорвать дистанцию. Если нельзя отступить назад на полшага – отодвиньтесь на стуле. Если нет и такой возможности – просто откиньтесь назад всем корпусом. Увеличение дистанции между собеседниками (если речь идет о кабинетном пространстве, а не о переговорах на дистанции броска копья) позволяет снизить уровень критичности восприятия наших аргументов.
Способ 3: предоставить право слова. Возможность высказаться уже сама по себе позволяет снизить градус недоверия между участниками обсуждения. Если вы вовремя увидели, что собеседник складывает руки на груди – действуйте оперативно. Лучше прервать свою речь и дать высказаться оппоненту, чем усилить его несогласие своими длинными монологами.
№2. ПОТИРАНИЕ РУК
Этот сигнал мы часто видим, когда кто-то быстро трет пучками указательного и среднего пальца о большой, изображая слово "деньги". Либо когда кто-то энергично потирает ладони рук друг о друга.
Смысл этого сигнала состоит в том, чтобы продемонстрировать удовлетворенность чем-либо, или показать, что мы находимся в предвкушения чего-то приятного. Часто можно заметить, как мужчина, беседующий с молодой симпатичной девушкой, неспешно потирает ладонью свое бедро, а она поглаживает себя по коленке или по руке. Они в этот момент испытывают удовольствие от общения друг с другом и предвкушение от возможности обладания представителем противоположного пола.
Почему эта тема поднимается в статье по переговорам? Потому что природа предвкушения чего-то приятного и в затемненном баре, и в хорошо освещенной переговорной комнате абсолютно одинакова. Ожидая получить что-то значимое для нас (выгодный контракт, хорошую скидку, льготный период) мы инстинктивно начинаем потирать пальцы или даже ладони. Чем активнее мы это делаем, тем сильнее мы желаем получить это что-то.
В переговорах этот жест не является таким уж явным. Но если присмотреться, то можно увидеть, что после удачного аргумента, который разбивает наши позиции, собеседник начинает гладить авторучку, корешок ежедневника или поглаживает поверхность стола.
Если вы столкнулись с таким жестом в исполнении оппонента, с которым проводите сложные переговоры – будьте начеку. Это значит, что он уже предвидит свой выигрыш, либо как раз готовит свой самый "забойный" аргумент.
Что можно сделать? Оперативно сменить направление разговора. Смена направления беседы, уход к второстепенным факторам, акцент на незначимых вопросах может разрушить стратегию поведения оппонента и дать вам время собраться с мыслями.
№3. ПРИКОСНОВЕНИЯ К СЕБЕ
Главная цель таких прикосновений – самоуспокоение. Ощущая тактильный контакт со своим телом, мы даем понять нашему организму, что держим ситуацию под контролем. Такие прикосновения происходят в области рук, головы, грудной клетки.
Исключение составляют прикосновения к лицу (нос, глаза, уши), но это уже касается признаков обмана, которые мы рассмотрим во второй части блога о жестах в переговорах и их значении.
Прикосновение говорит в первую очередь о том, что наш собеседник испытывает волнение, неуверенность, тревогу. Часто такие сигналы сочетаются с соответствующей мимикой – поджатыми губами, покусыванием губ, а также с нервным постукиванием пальцами по поверхности стола.
Если ваш собеседник демонстрирует такие невербальные сигналы – сейчас самое время для усиления давления на него (если ваша цель состоит в том, чтобы оставить его в наихудшем положении по итогам переговоров).
Однако помните, что давление не обязательно должно быть агрессивным. Если собеседник принимает решение о покупке вашего товара или услуги, в такой ситуации лучше не торопить, а мягко подтолкнуть в необходимому решению. Это время для самого лучшего вашего аргумента.
№4. СТОП-СИГНАЛЫ
Это сигналы, видеть которые в переговорах обычно никому не хочется. Это, с одной стороны, сигналы несогласия и противодействия, причем более мощные, чем барьеры, а с другой – это жесты лидеров, признаки демонстрации своего несогласия, непримиримости с вашей позицией.
Стоп-сигнал обычно выполняется ладонью руки. Но вместо того, чтобы выставлять её перед собой развернутой к собеседнику, в переговорах стоп-сигнал напоминает прихлопывающее движение кистью, будто вы накрываете что-то своей ладонью.
Обычно этот сигнал демонстрирует только один человек за столом. И чаще всего это реальный лидер, от решения которого и зависит то, как именно будут завершены переговоры. Правда, когда реальный лидер делает такой жест, это не к добру для его собеседников. Скорее всего, это будет означать:
желание закончить дебаты или утихомирить собравшихся,
окончательное несогласие с выдвигаемыми аргументами,
желание и готовность озвучить собственное решение, которое, с большой долей вероятности, совершенно не совпадает с мнением большинства собравшихся.
Стоп-сигнал является не только признаком завершения переговоров, но и признаком того, что уже какое-то время они идут неконструктивно.
Если мы видим этот жест в исполнении не официального руководителя, а лица из второго эшелона, то это сигнал, что формальный лидер потерял на время бразды правления, и лидерство перекочевало к тому, кто проявил инициативу. Слишком частое такое поведение в исполнении какого-то зама говорит о том, что официальный и неофициальный лидер в отдельно взятой компании – это совершенно разные люди.
Что можно с этим делать? Все зависит от того, какие ваши цели и кто этот жест продемонстрировал – официальный руководитель или нет. Нужно обладать очень хорошими аргументами, чтобы после такого жеста удержать всех на местах и продолжать настаивать на своем. Гораздо эффективнее в такой ситуации "вспомнить" о ещё одном важном вопросе, который не связан напрямую с только что принятым решением. Но для этого нужно отлично владеть предметом обсуждения, и с помощью одной невербалике тут не справиться.
№5. НИЗКИЙ СТАРТ
Все переговоры когда-то заканчиваются. Вот только у каждого свое ощущение времени и свое представление о том, когда можно уходить. Некоторые невербальные сигналы помогут четко определить, кто уже устал, кто утомился или добился того, чего хотел, а кто ещё собирается сказать свое веское, хоть и запоздалое слово.
Если от настроения человека, сидящего напротив вас за столом переговоров, зависит многое, то лучше раньше него понимать, когда он устал и когда собирается покинуть переговоры. Потому что сигнализируя о таком своем состоянии, человек обычно проявляет нетерпеливость и невнимательность, чем часто пользуются опытные менеджеры, продавцы и чиновники.
Речь идет о сигналах, которые показывают готовность к перемещению тела в пространстве. Например, постукивание пальцами или ступнями ног. Постукивание пальцами по столу в основном можно наблюдать, когда переговоры только начинаются и кто-то с нетерпением ждет возможности высказаться или ожидает переход к главному вопросу. Или просто кто-то опаздывает, и все остальные из-за этого нервничают. Но в конце переговоров этот сигнал имеет несколько иное значение – он также говорит о нетерпении, однако в этом случае человеку не терпится завершить переговоры и уйти. Обычно самые важные решения, которые потом оказались ошибочными, принимаются именно под аккомпанемент таких барабанящих движений.
Изменение положения тела в кресле/на стуле. В таком состоянии человек смещается вперед, садится на край стула, а тело приобретает симметричное положение. Это признак готовности прервать свое комфортное положение в кресле, подняться и уйти.
Использование стола как опоры. Обычно человек выпрямляет спину, подается вперед и опирается предплечьями на край стола. При этом одна нога может уходить под стул, выступая в роли толчкового механизма.
Эти сигналы обычно не несут серьезной угрозы переговорному процессу, если только от собеседника не зависит ваша жизнь, и он не взбешен. Однако игнорировать их нельзя, так как в завершающей стадии переговоров формируются отношения, способные повлиять на последующие контакты.
Во второй части нашего блога о жестах в переговорах мы рассмотрим признаки манипуляций и обмана в переговорах и способы их нивелирования.
